14 Conflictoplossingsstrategieën voor op de werkplek

Het leven zit vol lessen, een doorlopende masterclass in de menselijke conditie.

Een gemeenschappelijke les voor de mensheid is hoe je vaardig kunt onderhandelen over conflicten.

In een toespraak voor afgestudeerde studenten conflictanalyse deed de internationale bemiddelaar Kenneth Cloke (2011) een uitspraak die me tot op de dag van vandaag is bijgebleven: "Conflict is de pijl die wijst naar wat we het meest moeten leren."

Interpersoonlijke vaardigheden zoals het oplossen van conflicten reiken verder dan sociale kringen, ze hebben invloed op de werkplek en maken duidelijk welke lessen er nog geleerd moeten worden.

Amerikaanse bedrijven verliezen jaarlijks 359 miljard dollar door onopgeloste conflicten en een lage productiviteit (Kauth, 2020). De fysieke, emotionele, psychologische en interpersoonlijke tol is niet te overzien.

Kunnen we conflicten beter begrijpen en de verwoestende effecten ervan transformeren?

Voordat je verder gaat, willen we onze vijf tools voor positieve psychologie gratis downloaden. Deze wetenschappelijk onderbouwde hulpmiddelen helpen jou en degenen met wie je werkt om betere sociale vaardigheden op te bouwen en beter contact te maken met anderen.

Wat is conflictoplossing en waarom is het belangrijk?

Pruitt en Kim (2004, pp. 7-8) beschrijven een conflict als "een waargenomen verschil in belang, een overtuiging dat de huidige aspiraties van de partijen onverenigbaar zijn".

Conflictoplossing is een overeenkomst die wordt bereikt wanneer alle of de meeste twistpunten zijn opgelost (Pruitt & Kim, 2004).

Verder is conflictmanagement een product van succesvolle probleemoplossing waarbij de partijen manieren hebben gevonden om conflicten te deëscaleren en toekomstige escalaties te voorkomen.

Conflicten kunnen ontwrichtend en in het ergste geval destructief zijn. Als het eenmaal losbarst, is het moeilijk onder controle te krijgen (Bolton, 1986). Emoties lopen hoog op tijdens een conflict en blokkeren de weg naar rationele oplossingen.

Conflictoplossing is belangrijk omdat "wanneer mensen conflicten ervaren, een groot deel van hun energie opgaat aan emoties die verband houden met die conflicten" (Wilmot & Hocker, 2011, p. 2).

Enkele emoties die vaak geassocieerd worden met conflicten zijn angst, woede, wantrouwen, afwijzing, defensiviteit, hopeloosheid, wrok en stress (Wilmot & Hocker, 2011; Bolton, 1986).

Een andere reden waarom het oplossen van conflicten belangrijk is, is dat mensen die betrokken zijn bij een zwaar conflict waarschijnlijk te maken krijgen met "een breed scala aan psychologische en lichamelijke gezondheidsproblemen, waaronder een verzwakt immuunsysteem, depressie, alcoholisme en eetstoornissen" (Pruitt & Kim, 2004, pp. 11-12).

Het is duidelijk dat wegkwijnen in deze staat van emotionele onrust en chaos zowel emotioneel, lichamelijk als psychologisch schadelijk is.

Conflictoplossing: Een theoretisch kader

De realistische conflicttheorie gaat ervan uit dat "conflicten altijd verklaard kunnen worden door een tastbare (zoals territorium, geld, prijzen) of ontastbare (zoals macht, prestige, eer) bron die door beide groepen gewenst wordt en schaars is" (Pruitt & Kim, 2004, pp. 28-29).

Deze theorie probeert te verklaren waarom er conflicten ontstaan als mensen er voortdurend naar streven om waargenomen behoeften te verwerven.

5 Psychologische voordelen van conflictoplossing

Wanneer emoties hoog oplopen, ontstaat stress en komt rationele probleemoplossing in gevaar.

Cortisol dat vrijkomt door voortdurende stress verzwakt de zenuwcellen in de hersenen, waardoor herinneringen krimpen (Leaf, 2008).

Dit beïnvloedt het vermogen om creatief te denken, een nuttig onderdeel voor het oplossen van problemen.

Daarnaast verhoogt de stressrespons de bloedsuikerspiegel, waardoor onze hartslag versnelt om bloed naar onze armen, benen en hersenen te pompen in voorbereiding op een ontsnapping (Leaf, 2008). Deze fysiologische vecht-of-vluchtreactie slurpt kostbare energie op.

Door eerst met emoties om te gaan, verminder je emotionele opwinding en stress. Zodra het lichaam weer normaal is, kunnen rationele probleemoplossende vaardigheden weer hervat worden. Meestal komen mensen in de problemen als ze conflicten aanpakken op het hoogtepunt van emotionele opwinding.

Erken daarom dat het probleem moet worden aangepakt, maar wacht tot de emoties zijn gezakt voordat je het gesprek aangaat. Dit zorgt ervoor dat de kwestie niet wordt genegeerd. Met andere woorden, conflicten kunnen worden gepland.

Enkele psychologische voordelen van conflictoplossing zijn (Arslan, Hamarta, & Usla, 2010; Sexton & Orchard, 2016; Bolton, 1986):

1. Reductie van stress
2. Verbeterd zelfvertrouwen
3. Verbeterde zelfeffectiviteit
4. Betere relaties
5. Meer energie

Laten we eens kijken naar twee van de meest voorkomende voordelen.

Verbeterde zelfeffectiviteit

Zelfeffectiviteit is het geloof van een persoon in zijn of haar vermogen om een specifieke taak succesvol uit te voeren (Lunenburg, 2011). Het leren en oefenen van vaardigheden zoals effectieve communicatie en conflictoplossing zijn essentiële bouwstenen voor self-efficacy. Succesvolle conflictoplossende vaardigheden op de werkplek vergroten het zelfvertrouwen en bevorderen de kans op toekomstige successen (Lunenburg, 2011).

Verhoogde zelfeffectiviteit "beïnvloedt de taken die werknemers kiezen om te leren en de doelen die ze voor zichzelf stellen" (Lunenburg, 2011, p. 1). Het beïnvloedt ook de inspanningen en het doorzettingsvermogen van werknemers bij het oppakken en leren van nieuwe taken (Lunenburg, 2011).

Meer energie

Soms moet je energie verbruiken om energie te winnen. Conflicten beroven individuen en organisaties van kostbare energie. Het beheersen van vaardigheden om conflicten op te lossen kost aanvankelijk energie, maar kan op de lange termijn energie besparen door minder stress en verbeterde relaties en productiviteit.

7 Voorbeelden van vaardigheden om conflicten op te lossen

Om de vruchten te plukken van het oplossen van conflicten, moeten bepaalde nuttige vaardigheden worden toegepast en er zijn veel vaardigheden voor conflictoplossing die effectief zijn op de werkplek.

Hieronder staan vaardigheden die cruciaal worden geacht voor het oplossen van conflicten.

1. Zelfbewustzijn

Zelfbewustzijn wordt door Goleman (1995, p. 43) omschreven als "het herkennen van een gevoel terwijl het gebeurt". Goleman stelt dat mensen met een hoog zelfbewustzijn zich van moment tot moment bewust zijn en goed door het leven navigeren.

2. Zelfbeheersing

Zelfbeheersing is het vermogen om onhandelbare impulsen en emoties effectief te beheersen. Omdat emoties een centrale rol spelen in conflicten, is het vermogen om kalm te blijven ondanks verhoogde emoties essentieel voor een constructieve oplossing.

3. Assertieve communicatie

Bolton (1986) beschrijft assertieve communicatie als een dynamische communicatiestijl waarin de spreker zijn zelfrespect behoudt, zijn persoonlijke behoeften uit en zijn eigen rechten verdedigt zonder anderen te misbruiken of te domineren.

Terwijl een agressieve communicatiestijl een gesprek kan afsluiten, moedigt assertiviteit de dialoog aan. Deze vaardigheid vergt oefening en moed. Bolton (1986) beweert dat minder dan 5% van de bevolking assertief communiceert.

4. Samenwerking

Volgens Folger, Poole en Stutman (2009) is het doel van samenwerking om alle belangrijke behoeften van de primaire partijen te overwegen en een oplossing te ontwikkelen die aan deze behoeften voldoet.

5. Probleemoplossend

Probleemoplossing in relatie tot conflictoplossing is een strategie die alternatieve oplossingen nastreeft die voldoen aan de behoeften en doelen van de betrokken partijen (Pruitt & Kim, 2004).

6. Empathie

Volgens Sorensen (2017) is empathie het vermogen om de emoties en gevoelens van anderen te delen en te begrijpen. Ons begrip van het perspectief van een ander kan de kans op emotionele verbinding en samenwerking vergroten.

7. Luisteren

Actief luisteren is een van de meest onderschatte en onderbenutte vaardigheden om conflicten op te lossen. Luisteren tijdens conflicten bereikt belangrijke doelen, in de eerste plaats het beëindigen van cyclisch geruzie en het openen van de deur naar empathie en begrip.

Conflictoplossing: 2 benaderingen

Bolton (1986) biedt eenvoudige raamwerken voor het oplossen van conflicten en het gezamenlijk oplossen van problemen en schetst de context voor het toepassen van elk raamwerk.

De conflictoplossingsmethode

Deze eenvoudige driestappenformule voor conflictoplossing werkt goed bij conflicten waarbij waarden en intense emoties een rol spelen.

Stap 1: Ga respectvol om met de ander

Respect is een houding die je laat zien door specifiek gedrag, zoals hoe je naar de ander kijkt, hoe je luistert, je toon en woordkeuzes.

Stap 2: Luister volledig totdat je hun kant ervaart

Het doel van op deze manier luisteren is om de inhoud van de ideeën of bijdragen van de ander te begrijpen, wat het voor hen betekent en wat hun gevoelens daarbij zijn.

Stap 3: Breng uw gevoelens, meningen en behoeften onder woorden

Assertieve communicatie werkt goed in deze fase. Deze fase van conflictoplossing gaat gepaard met enkele voorbehouden:

1. Deze stap is niet altijd nodig.
2. Maak je verklaring kort.
3. Vermijd beladen woorden.
4. Wees eerlijk en beknopt.
5. Onthul je gevoelens.

Samen problemen oplossen

Bolton (1986) geeft een overzicht in zes stappen voor samenwerking wanneer het meer gaat om behoeften dan om emoties.

1. Bepaal de primaire behoeften rondom het conflict.
2. Brainstorm mogelijke oplossingen.
3. Kies oplossingen die voldoen aan de behoeften van beide partijen.
4. Maak een agenda waarin staat wie welke taak op zich neemt.
5. Het plan uitvoeren.
6. Evalueer de oplossingen en herzie ze indien nodig.

De conflictoplossingsmethode en collaborative problem-solving zijn algemene benaderingen van conflictoplossing wanneer twee of meer partijen bereid zijn om samen aan een probleem te werken.

6 methoden en benaderingen om toe te passen op kantoor

Lipsky, Seeber en Fincher (2003) bieden benaderingen om problemen te verwerken die in werkomgevingen kunnen ontstaan.

1. Het opendeurenbeleid

Deze algemene filosofie is bedoeld om te laten zien dat het management een open dialoog ondersteunt en het personeel aanmoedigt om meningsverschillen die op de werkvloer ontstaan te bespreken. Het wordt beschouwd als een eerste stap in de richting van conflictoplossing.

2. Ombudspersonen

Dit zijn neutrale of onpartijdige managers die informele en vertrouwelijke hulp bieden aan personeel en management om werkgerelateerde geschillen op te lossen. Ombudspersonen kunnen verschillende functies vervullen, zoals bemiddelaar, feitenonderzoeker, adviseur en veranderingsagent.

3. Interne bemiddeling

Sommige organisaties doen een beroep op aangewezen werknemers als bemiddelaars om conflicten op te lossen. Deze methode richt zich vaak op niet-wettelijke kwesties, zoals oneerlijkheid.

Het succes van deze methode berust op de zorgvuldige selectie van intercollegiale bemiddelaars op basis van hun voorbeeldige communicatieve vaardigheden en capaciteiten.

4. Professionele bemiddelaars

Professionele bemiddelaars zijn op geen enkele manier verbonden aan de organisatie en fungeren als onafhankelijke, onpartijdige derde partijen die de primaire partijen bijstaan in een formeel bemiddelingsproces.

Mediation is een haalbare optie om op een onbevooroordeelde manier structuur aan te brengen in het oplossen van conflicten.

5. Collegiale toetsing en werknemersberoep

Dit proces wordt soms gebruikt door productieorganisaties in een poging om een vakbondsproces te vermijden. De achterliggende overtuiging is dat geschillen tussen werknemers zo mogelijk intern moeten worden opgelost.

6. Uitvoerende panelen

Deze methode biedt werknemers de kans om hun beweringen voor te leggen aan een panel van leidinggevenden van de organisatie, in de veronderstelling dat zij objectief en welwillend zullen zijn.

Het gebruik van hulpmiddelen zoals vragenlijsten, activiteiten en assessments kan werknemers helpen om conflicten op te lossen door inzicht en vaardigheden toe te voegen aan de vergelijking. Laten we eens kijken naar enkele van deze hulpmiddelen.

6 Strategieën en technieken voor op de werkplek

Het gebruik van hulpmiddelen om conflicten te sturen en te beheersen kan helpen om teams bewust te maken van veelvoorkomende problemen.

2 Hulpmiddelen voor groepen

Vaak hebben mensen niet de vaardigheden geleerd om problemen rustig en productief te bespreken. De volgende werkbladen kunnen worden gebruikt om structuur aan te brengen in conflicten.

Het doornemen van deze werkbladen voordat een conflict uitbreekt, is een goede gelegenheid om een gesprek te beginnen en een conflictoplossingsproces af te spreken voordat het uit de hand loopt.

Het werkblad Remaining Calm During Conflict - I helpt cliënten om conflicten te doorstaan en geeft tips over hoe ze conflicten kunnen waarnemen en met emotionele reacties kunnen omgaan.

Het werkblad Remaining Calm During Conflict - II moedigt cliënten aan om in een dagboek te schrijven over momenten waarop ze wel en niet kalm bleven tijdens een conflict op de werkvloer.

2 Effectieve vragenlijsten

Deze zelfevaluatie van CINERGY™ kan worden gebruikt om het bewustzijn van onszelf en anderen te vergroten, met name tijdens conflicten. Het assessment meet het huidige niveau van conflictintelligentie van een individu.

Deze Conflict Management Styles Assessment, beschikbaar gesteld door de Blake Group, stelt cliënten in staat om hun primaire conflictstijl te ontdekken en bevat een beschrijving van de vijf conflictmanagementstijlen.

Een blik op meditatie voor conflictoplossing

Deze video biedt een inzichtelijk bewustzijn van onze eigen gewoontepatronen en hoe deze zich bij ons en anderen manifesteren tijdens conflicten.

Hier is nog een aanbevolen video die helpt visualiseren hoe je je op conflicten kunt voorbereiden en op een rustige manier grenzen met anderen kunt opbouwen.

Beste activiteiten, spellen, werkboeken en online hulpmiddelen

Het spel van twee dollar

The Two Dollar Game is ontwikkeld om werknemers op een leuke, doordachte manier te helpen bij het leren van basisconflictstijlen en de kunst van het onderhandelen.

Sjabloon conflictbeschrijving

Dit sjabloon voor conflictbeheer, gemaakt door de Universiteit van Iowa, is bedoeld om conflicten in een universitaire omgeving aan te pakken, maar kan ook gemakkelijk worden toegepast op andere teams of afdelingen en worden gebruikt als een intuïtieve gids voor het in kaart brengen van conflicten.

Omgaan met stress op de werkplek werkboek door Ester Leutenberg en John Liptak

Dit werkboek van Leutenberg en Liptak bevat activiteiten, beoordelingen, geheugensteuntjes en educatieve hand-outs die kunnen worden gekopieerd en gebruikt om conflicten op de werkplek aan te pakken.

Hoofdstukken bevatten bronnen over hoe om te gaan met stress op de werkplek, verschillende persoonlijkheden, werkgewoonten en relaties.

Online tools en hulpmiddelen voor conflictoplossing

De website Online Master of Legal Studies bevat een schat aan gratis tools en hulpmiddelen voor conflictoplossing. Sommige hulpmiddelen zijn opgenomen in deze blog.

De grote verscheidenheid aan hulpmiddelen omvat een Conflictkostencalculator en hulpmiddelen om interculturele communicatie te verbeteren.

Rollenspel activiteit

In dit Assertieve Boodschap Rollenspel krijgen deelnemers verschillende werkplekscenario's voorgeschoteld en worden ze aangemoedigd om assertieve boodschappen te formuleren om een discussie over het betreffende probleem op gang te brengen.

Handige boeken voor managers en organisaties

1. Sociale vaardigheden: Hoe je voor jezelf opkomt, naar anderen luistert en conflicten oplost - Robert Bolton

Sommige boeken zijn klassiekers.

Deze wordt al jaren gebruikt om mensen te helpen bij het communicatie- en conflictoplossingsproces.

Het is een geweldige bron voor iedereen die robuuste interpersoonlijke vaardigheden wil ontwikkelen.

Vind het boek op Amazon.

2. Het Grote Boek van Conflictoplossingsspellen: Snelle, effectieve activiteiten om communicatie, vertrouwen en samenwerking te verbeteren - Mary Scannell

Dit is een nuttige bron voor het integreren van activiteiten en spelletjes om werknemers te helpen naar elkaar te luisteren, productief te zijn en een cultuur van respect te creëren.

Onderwerpen zijn onder andere conflicten, communicatie, diversiteit, vertrouwen, perspectieven, emotionele intelligentie en samenwerking.

Vind het boek op Amazon.

3. Opkomende systemen voor conflicthantering op de werkplek - David Lipsky, Ronald Seeber en Richard Fincher.

De auteurs begeleiden lezers bij het ontstaan van conflicten op de werkplek door het creëren van systemen voor geschiloplossing voor integratie in een bedrijfsomgeving.

Dit is een nuttige bron voor managers en bedrijfsleiders die de bedrijfskosten van conflicten willen verlagen.

Vind het boek op Amazon.

4. Cruciale Gesprekken: Hulpmiddelen om te praten als er veel op het spel staat - Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan en Al Switzler.

Crucial Conversations is een bestseller van de New York Times die hulpmiddelen biedt om moeilijke en belangrijke gesprekken te voeren.

De ideeën die in dit boek worden besproken, kunnen helpen om je carrière, organisatie en gemeenschap te transformeren.

Lezers leren hoe ze kunnen luisteren en spreken op een manier die veiligheid en inclusie creëert.

Vind het boek op Amazon.

Bronnen van PositivePsychology.com

Voordat we dieper ingaan op specifieke middelen om conflicten op te lossen, is het belangrijk om op te merken dat een positieve werkcultuur als basis kan dienen voor een efficiënter en productiever conflictmanagement.

Als er conflicten ontstaan, kunnen culturen die al psychologische veiligheid, dankbaarheid en openhartige communicatie hebben gecultiveerd het verschil maken. Zie ons artikel over het implementeren van positieve psychologie op de werkplek voor nuttig advies over het creëren van een dergelijke cultuur.

Bekijk voor meer hulp de volgende werkbladen en oefeningen.

• Assertieve communicatie
  Dit werkblad helpt cliënten het verschil te leren tussen passieve, agressieve en assertieve communicatie. Assertieve communicatie is essentieel om op een directe en respectvolle manier onze behoeften en meningen te uiten en onze rechten te verdedigen.
• Werkblad voor reflectie over actief luisteren
  Gebruik dit werkblad om cliënten te helpen hun luistervaardigheden, die essentieel zijn voor het oplossen van conflicten, aan te scherpen.

Het werkblad bespreekt acht essentiële vaardigheden voor actief luisteren en bevat een reflectieoefening om te evalueren welke vaardigheden we effectief gebruiken en welke versterkt kunnen worden.

• Blinddoek oefening
  Deze oefening kan worden gebruikt als ijsbreker of als onderdeel van een teambuildingoefening wanneer leden worstelen met vertrouwensproblemen.

Vertrouwen is een cruciaal element van teamstabiliteit en is essentieel bij conflicten. In deze oefening leidt één persoon een geblinddoekte partner met behulp van eenvoudige uitspraken. Naarmate het vertrouwen groeit, kan het duo geïnstrueerd worden om te versnellen, vertragen of proberen te leiden met stilte.

• Alternatieve oplossingen genereren en betere beslissingen nemen
  Dit werkblad biedt een manier om problemen op te lossen door drie oplossingen voor een specifiek probleem te overwegen, samen met een discussie over de doeltreffendheid, uitvoerbaarheid en effectiviteit van de geïdentificeerde oplossing.

Als je hebt genoten van deze kijk op conflictoplossing op het werk en je dezelfde vaardigheden wilt leren toepassen in je intieme relatie, bekijk dan ons artikel over conflictoplossing voor koppels.

Ten slotte, als je op zoek bent naar meer wetenschappelijk onderbouwde manieren om anderen te helpen beter te communiceren, bevat deze collectie 17 gevalideerde positieve communicatiehulpmiddelen voor praktijkmensen. Gebruik ze om anderen te helpen hun communicatievaardigheden te verbeteren en diepere en positievere relaties aan te gaan.

Boodschap mee naar huis

Conflicten verdelen. De effecten van slecht afgehandelde conflicten variëren van verstorend tot destructief. Het berooft individuen en organisaties van kostbare hulpbronnen, zoals energie, productiviteit, vrede en harmonie.

Ongeacht onze positie in het leven, we hebben allemaal nog lessen te leren.

Zullen we ooit vrij zijn van conflicten? Misschien kunnen we er op een andere manier naar kijken. Terwijl we vaardigheden en ervaring opdoen om conflicten op te lossen, kunnen we anticiperen op het volgende conflict en de volgende les, waarbij we ons bewust zijn van de potentiële wijsheid en kracht die we tijdens het proces zullen opdoen.

Heb je te maken met een onopgelost conflict op het werk of in je privéleven? Probeer je dan niet te laten ontmoedigen, maar zie het als je volgende levensles die nog ontdekt moet worden.

We hopen dat je dit artikel met plezier hebt gelezen. Vergeet niet onze vijf tools voor positieve psychologie gratis te downloaden.