Actief luisteren: De kunst van empathische conversatie

Actief luisteren vormt de kern van cliëntgerichte counseling en is, eenmaal onder de knie, een krachtig hulpmiddel dat waardevol is in ons professionele werk, relaties en persoonlijke leven (Miller & Rollnick, 2013).

Als je het goed doet, bouwt en onderhoudt actief luisteren therapeutische allianties en banden door empathie te tonen en mogelijkheden te creëren voor genezing en groei. Door het terugkaatsen van de emoties die we horen, ervaart de cliënt berichten van ondersteuning en aanmoediging om hun therapeutische reis voort te zetten.

Bij counseling, therapie en coaching is actief luisteren een van de krachtigste middelen om de dynamiek tijdens de sessie te verbeteren, een verkeerde mindset omver te werpen en transformatie te ondersteunen.

Voordat je verder gaat, willen we onze vijf tools voor positieve psychologie gratis downloaden. Deze wetenschappelijk onderbouwde hulpmiddelen helpen jou en degenen met wie je werkt om betere sociale vaardigheden op te bouwen en beter contact te maken met anderen.

Wat is actief luisteren?

Richard Nelson-Jones (2014) zegt dat we het verschil moeten herkennen tussen horen en luisteren. Terwijl horen het ontvangen van geluiden en het interpreteren van de betekenis ervan inhoudt, houdt luisteren het nauwkeurig begrijpen van de betekenis ervan in.

Luisteren gaat verder dan horen en woorden onthouden door je bewust te worden van en gevoelig te zijn voor non-verbale communicatie, zoals de toon van de spreker, timing, snelheid van praten, lichaamstaal en context.

Actief luisteren kan worden samengevat als het "niet alleen nauwkeurig begrijpen van de communicatie van de spreker, maar ook het tonen van dat begrip" en belichaamt daarom de vaardigheden van zowel de zender als de ontvanger (Nelson-Jones, 2014, p. 79).

Het kan ook nuttig zijn om te overwegen wat actief luisteren niet is (Miller & Rollnick, 2013):

• Bevelend
• Waarschuwing
• Lezing
• Beoordeling
• De schuld geven
• Shaming
• analyseren
• Onderzoek
• Humoring
• Afleidend

In plaats van voorbeelden van luisteren, is elk een wegversperring die het zelfonderzoek van de cliënt in de weg staat. De counselor, therapeut, collega, vriend en zelfs geliefde zegt: "Wacht even, luister naar mij. Ik weet het het beste" (Miller & Rollnick, 2013).

De relatie met de cliënt moet plaatsvinden binnen een egalitaire, niet-hiërarchische relatie, "waarbij geen van beide partijen een 'one-up' of 'one-down' positie inneemt in termen van status of autoriteit" (Adams, 2016, p. 13).

Uiteindelijk moet de samenwerkingsalliantie gekoesterd en onderhouden worden zodat doelen, aspiraties, angsten en plannen samen kunnen worden uitgewerkt.

Wat is empathisch luisteren?

Hoewel zowel actief als empathisch luisteren inhoudt dat we onze volle aandacht geven, is het laatste vooral gericht op het begrijpen van de emotionele ervaring van de ander.

Nauwkeurige empathie is een nuttig hulpmiddel voor het vergemakkelijken van zelfonderzoek en kan, wanneer het gebruikt wordt voor communicatie binnen therapie of op de werkplek, het spel veranderen (Miller & Rollnick, 2013; Engel, 2018).

Simpel gezegd bestaat empathisch luisteren uit het terugkaatsen van de emoties die we horen; bijvoorbeeld: "Je klinkt boos en overstuur." Het toont begrip en moedigt de spreker aan om meer te delen door hem of haar te valideren zonder te oordelen.

Uiteindelijk vereist het van ons dat we onze vooroordelen en ego opschorten en laten zien dat we luisteren om te begrijpen in plaats van te antwoorden (Engel, 2018). Voor iemand die belangrijke waarheden vertelt over hoe hij zich voelt of de ervaringen deelt die hij meemaakt, doet niets meer pijn dan niet gehoord te worden.

Empathisch communiceren vereist kwetsbaarheid van zowel de spreker als de luisteraar. Eerlijke, open communicatie betekent dat de spreker zichzelf openstelt voor uitdaging of spot. Het is niet allemaal eenzijdig; de luisteraar kan ook iets van zijn pijn voelen.

Waarom is actief luisteren als vaardigheid belangrijk?

"Achter de discipline van goed luisteren zit het vertrouwen dat het nuttig is voor cliënten om hun eigen ervaringen en percepties te onderzoeken" (Miller & Rollnick, 2013, p. 49). Uiteindelijk houdt het mensen op de been en motiveert het hen om ongemakkelijke gespreksonderwerpen aan te snijden en moeilijk materiaal te verwerken.

Luisteren komt voor in vier verschillende contexten binnen hulpverleningssessies (Nelson-Jones, 2014):

• Counselor luistert naar de therapeut.
• De cliënt luistert naar de counselor.
• Counselor luistert naar zichzelf.
• Cliënt luistert naar zichzelf.

Als iemand slecht luistert of zich te veel op zichzelf concentreert, missen ze veel van wat er wordt gecommuniceerd. Aan de andere kant kan goed en actief luisteren naar de andere persoon ook het innerlijk luisteren verbeteren (Nelson-Jones, 2014).

Het is misschien geen verrassing dat actief luisteren wordt erkend als de belangrijkste vaardigheid bij het vormen en onderhouden van relaties binnen therapie en counseling.

Hoe actief luisteren te gebruiken in communicatie

Hoewel goed luisteren cruciaal is in communicatie en invloed heeft op bijna alle gebieden van ons leven, wordt het zelden aangeleerd.

Het is mogelijk om ons begrip te vergroten van wat er nodig is om goed te luisteren, informatie te delen en te ontvangen, en robuustere emotionele banden te vormen (Abrahams & Groysberg, 2021; Westland, 2015).

Actief luisteren in counseling

De American Psychological Association (n.d.) omschrijft actief luisteren als een "psychotherapeutische techniek waarbij de therapeut aandachtig luistert naar een cliënt en waar nodig vragen stelt om de inhoud van de boodschap en de diepte van de emotie van de cliënt volledig te begrijpen".

Meestal houdt het in dat de counselor het volgende leert.

Neem een houding aan van respect en acceptatie

"Een accepterende houding houdt in dat je cliënten respecteert als afzonderlijke mensen met rechten op hun eigen gedachten en gevoelens" (Nelson-Jones, 2014, p. 82). Als counselors moeten we elk oordeel over de goedheid of slechtheid van cliënten opschorten en (net als bij onszelf) hun vermogen om te falen erkennen op basis van de levensvaardigheden die ze bezitten of die ze missen.

We moeten anderen ook toestaan om zich in hun eigen tempo te ontwikkelen en te groeien zonder te proberen hen te controleren of te beoordelen. We moeten aanwezig en beschikbaar blijven, bereid om de ervaringen en emoties van cliënten op ons in te laten werken.

Inzicht ontwikkelen in het interne referentiekader van onze cliënten

Actief luisteren vereist dat we het perspectief van de cliënt aannemen en zijn of haar interne referentiekader begrijpen. Daarom moeten we de gescheidenheid van "ik" en "jij" herkennen en begrijpen door uit ons interne referentiekader te stappen en te leren in hun schoenen te lopen.

Geef kleine beloningen en gebruik open vragen

"Kleine beloningen zijn korte verbale en non-verbale uitingen van interesse die bedoeld zijn om cliënten aan te moedigen om te blijven praten" (Nelson-Jones, 2014, p. 96). Als ze goed worden gebruikt, kunnen ze de cliënt motiveren, ondersteunen en aanmoedigen door te zeggen: "Ik ben hier bij je. Ga alsjeblieft door." Ze vertellen de cliënt dat we actief luisteren en graag dieper willen graven.

Open vragen zijn krachtig en een waardevolle manier om actief luisteren te bevorderen. "Heb je het gevoel dat je relatie faalt?" kan vervangen worden door "Hoe voel je je over je relatie?".

Gesloten vragen kunnen negatief en mogelijk controlerend overkomen en cliënten de toegang tot hun interne referentiekader ontzeggen.

Gevoelens weerspiegelen

Gevoelens weergeven laat zien dat we op één lijn zitten met de ander. Hoewel het lijkt op parafraseren, is het niet hetzelfde; we "reageren op de muziek van cliënten en niet alleen op hun woorden" (Nelson-Jones, 2014, p. 102). Het is moeilijk, omdat het van de luisteraar vraagt om de emotionele stroom van de cliënt te benadrukken en te ervaren en vervolgens terug te communiceren.

Een belangrijke vaardigheid die hulpverleners in opleiding kunnen leren, is luisteren naar gevoelswoorden en -zinnen, zoals (Nelson-Jones, 2014):

• Boos
• Angstig
• Verveeld
• Vrolijk
• Vriendelijk
• Geliefd
• Gespannen
• Vertrouwend op
• Ongemakkelijk

Cliënten gebruiken meestal een verscheidenheid aan gevoelswoorden, maar ze groeperen zich vaak rond centrale thema's, zoals een gebrek aan zelfvertrouwen, moeite om in het reine te komen met verlies, of angst om te falen.

Zodra de counselor deze gevoelens hoort en begrijpt, kan hij ze terugkaatsen, vaak met een variatie op "Je voelt je X omdat Y.".

"Je bent boos en gekwetst omdat die persoon tegen je heeft gelogen, en je kunt het hem of haar niet meer vertellen."

Omgaan met aanvankelijke weerstanden

Weerstand kan zich op elk moment tijdens de counseling voordoen. Misschien is de cliënt ambivalent, terughoudend of daagt hij het proces uit op basis van wat hij denkt nodig te hebben (Nelson-Jones, 2014).

Actief luisteren kan helpen bij alle vormen van weerstand. Zo kan een hulpverlener die te maken krijgt met agressie, in plaats van deze uit te dagen of erin mee te gaan, deze agressie terugkaatsen en luid en duidelijk laten merken dat de gevoelens van de cliënt zijn gehoord en geregistreerd.

Neem het volgende voorbeeld:

Klant: "Dit is tijdverspilling. Mijn ouders zijn idioten; ze begrijpen me gewoon niet."
Counselor: "Je bent boos omdat je denkt dat je ouders de problemen hebben."

Feedback kan een verdere discussie op gang brengen over de gevoelens van de cliënt ten opzichte van hun ouders en zorgen voor een beter begrip dat de counselingrelatie kan versterken.

Actief empathisch luisteren

Actief empathisch luisteren houdt in dat je verder gaat dan de woorden van de persoon en diens emoties volledig begrijpt. Hoewel het waardevol is in elke situatie, is het vooral nuttig tijdens therapie en in tijden van crisis (Crisis Prevention Institute, 2016; Westland, 2015).

Soms kan het al genoeg zijn om bij iemand te zijn die emotioneel erg van streek is, vooral als we niet goed weten wat we moeten zeggen of hoe we het beste troost kunnen bieden. Medeleven tonen en bereid zijn om onze tijd te delen kan veel steun bieden, vooral als we het volgende doen (Crisis Prevention Institute, 2016):

• Niet oordelen
• De ander onze onverdeelde aandacht geven
• Goed luisteren naar gevoelens en feiten
• Comfortabel zitten in stilte
• Non-verbale boodschappen gebruiken om te laten zien dat we luisteren en elkaar begrijpen

Wanneer cliënten ofwel overweldigd worden door hun emoties of niet in staat zijn om gevoelens onder woorden te brengen, kan aanwezig, open en authentiek zijn een omgeving bieden waarin ze een veilige plek vinden om te kalmeren en te delen hoe ze zich voelen (Westland, 2015).

4 Actieve luistervaardigheden

Nelson-Jones (2014) suggereert de volgende fundamentele vaardigheden voor effectief actief luisteren binnen de context van therapiesessies en daarbuiten.

Spraakberichten nauwkeurig ontvangen

De manier waarop we onze stem en ons lichaam vormgeven kan een groot verschil maken in wat we communiceren, en het is van vitaal belang dat we ons bewust blijven van beide wanneer we spreken en luisteren. VAPER is een handig acroniem voor het monitoren en beoordelen van hoe onze cliënten (of ook wijzelf) de woorden die we gebruiken versterken of tegenspreken (aangepast van Nelson-Jones, 2014).

• Volume - Hoe hard of zacht praten we?
• Articulatie - Is onze spraak duidelijk? Is het niet duidelijk?
• Toonhoogte - Stemmen we te hoog of te laag?
• Nadruk - Draagt onze nadruk voldoende bij aan de gevoelens die we delen?
• Tempo - Spreken we te snel, zonder voldoende pauzes, of zo langzaam dat we zwak of ongemotiveerd overkomen?

Lichaamsboodschappen nauwkeurig ontvangen

Stagiairs en ervaren counselors moeten bijzondere aandacht besteden aan non-verbale boodschappen die worden gedeeld door het lichaam van de cliënt. Dergelijke communicatie kan aangeven wanneer ze iets achterhouden of verbergen, opzettelijk of anderszins.

Bijzondere aandacht verdient het volgende (Nelson-Jones, 2014):

• Gezichtsuitdrukking - Hoe geeft de uitdrukking op hun gezicht weer hoe ze zich voelen?
• Blikken - Hoeveel aandacht is er op ons gericht? Waar kijken ze nog meer naar?
• Oogcontact - Vermijden ze diepere communicatie of geven ze te veel weg door het oogcontact te beperken?
• Gebaren - Zijn hun gebaren breed en wijds of klein, beheerst en geremd?
• Houding - Geeft de manier waarop ze zitten informatie over hun mate van zelfvertrouwen?
• Fysieke nabijheid - Zijn ze dichterbij of verder weg dan drie meter (een typische, acceptabele afstand tussen hulpverlener en cliënt)? En zijn er momenten dat zij (of wij) dichterbij leunen om interesse of empathie te tonen?

Parafraseren gebruiken

Mechanisch napraten wat een ander zegt is vervelend en schadelijk voor de therapeutische relatie.

In plaats daarvan maken goed ontwikkelde parafraseervaardigheden deel uit van actief luisteren en laten ze zien dat de luisteraar betrokken is en begrijpt wat er wordt gezegd (Nelson-Jones, 2014).

Het is zo effectief dat het spaarzaam gebruiken van de woorden van de cliënt en het dicht bij diens taalstijl blijven, de uitingen van de spreker daadwerkelijk belonen.

Bewustzijn en begrip tonen van context en verschillen

De problemen van cliënten hebben een context; ze bestaan niet in een vacuüm. Voor elke persoon variëren de contextuele variabelen, net als hun relevantie. We moeten overwegen wat de volgende contextuele factoren betekenen voor de cliënt (Nelson-Jones, 2014):

• Cultuur
• Ras
• Maatschappij
• Familie
• Werk/studie
• Gezondheid/medisch
• Geslacht
• Seksuele geaardheid
• Leeftijd
• Religie
• Ondersteunend netwerk

Voor counselors wordt het steeds belangrijker om bekend te raken met waarden, aannames en gedeelde ervaringen die relevant zijn voor gemeenschappen binnen elk van deze groepen.

Oefeningen en technieken voor actief luisteren

Zoals alle vaardigheden kunnen we actief luisteren ontwikkelen door training en oefening.

Voor koppels

Succesvolle relaties zijn gebaseerd op goede communicatie en communicatie in relaties kan worden verbeterd door oefening (Greiger, 2015).

• Validatie
  Stellen moeten leren elkaar te valideren. In plaats van simpelweg te erkennen wat hun partners zeggen, kunnen ze leren om te valideren hoe ze zich voelen.
• Positieve taal
  Leren om positieve taal te gebruiken (in plaats van negatieve en kritische taal) kan voorkomen dat een partner zich overvallen of bekritiseerd voelt.
• Verhoogd oogcontact
  Onze partners direct aankijken op een rustige en ontspannen manier kan het begrip vergroten en miscommunicatie verminderen. Laat koppels oefenen om elkaar vijf minuten lang recht in de ogen te kijken.

Voor kinderen

Kinderen kunnen ook profiteren van actief luisteren, en het is een vaardigheid die hen zal helpen op meerdere gebieden van hun leven (Listenwise, n.d.).

• Verhalen en voorspelling
  Verhalen delen met kinderen in groepsverband en hen dan reflectieve vragen stellen, moedigt hen aan om hun actieve luistervaardigheden te ontwikkelen.
• Vragen maken
  Kinderen kunnen hun actieve luistervaardigheden oefenen door vragen op te schrijven terwijl ze naar de leerkracht luisteren.
• Simon zegt
  Dit leuke spel is een geweldige manier om ervoor te zorgen dat kinderen vaardige luisteraars zijn terwijl ze leren hoe ze zich moeten concentreren en hun aandacht erbij kunnen houden.

Voor ouders

Ouders moeten zich richten op actief luisteren als ze met hun kinderen communiceren. De volgende actieve luistertechnieken kunnen daarbij helpen (The Center for Parenting Education, n.d.).

• Laat zien dat je naar je kind luistert; het moet beseffen dat het jouw aandacht waard is.
• Het aanhoren van hun zorgen en verdriet kan helpen om het belang van hun gedachten en gevoelens aan te tonen.
• Als je een kind de tijd geeft om te kiezen wat het gaat doen, laat je zien dat je zijn redenering vertrouwt.
• Oefen om je kind niet te veroordelen en te accepteren (ook al ben je het er niet mee eens) wat het zegt.
• Leer objectief te zijn en je persoonlijke gevoelens gescheiden te houden van je kind.
• Ga geen gesprek aan met een specifiek resultaat in gedachten.

Voor managers

Actief luisteren kan een waardevol onderdeel zijn van personeelscoaching, maar het vergt oefening. Rollenspel is bijzonder nuttig om de nodige vaardigheden te ontwikkelen (Nelson-Jones, 2014).

Omgaan met weerstand

Werk samen met een collega om te oefenen met het overwinnen van weerstand door gebruik te maken van actieve luistervaardigheden. Oefen situaties waarin de werknemer weerstand biedt om zich open te stellen over problemen of moeilijkheden op het werk door:

• Meer emotioneel begrip tonen
• Hen toestemming geven om terughoudend te zijn
• Ingaan op het eigenbelang en de zelfbescherming van het individu
• Belonen voor praten en delen

De omgeving voorbereiden

Zorg ervoor dat de omgeving veilig is voor een open gesprek. Het kan nuttig zijn om grenzen te stellen als er meerdere mensen zijn om ervoor te zorgen dat er niet over mensen heen gepraat wordt en dat ze de kans krijgen om vragen te stellen.

Beperkende taal vermijden

Verkeerd taalgebruik kan mensen ervan weerhouden om actief te communiceren. Probeer uitspraken zoals de volgende te vermijden (Horton, 2019):

• Advies geven - "Waarom doe je dit niet?" "Je moet proberen om ..."
• Verhalen vertellen - "Dat doet me denken aan toen ik ...".
• One-upping - "Dat is niets. Je had moeten zien wat er gebeurde toen ik ..."

Het is maar al te gemakkelijk om mensen ervan te weerhouden openlijk te communiceren door te suggereren dat hun mening - wat ze denken en hoe ze zich voelen - minder belangrijk is.

Probeer deze communicatieoefeningen voor op het werk om actief luisteren op de werkplek te implementeren.

Communicatiemiddelen van PositivePsychology.com

We hebben veel hulpmiddelen beschikbaar voor het verbeteren van de communicatievaardigheden van therapeuten, counselors en hun cliënten.

Gratis hulpmiddelen zijn onder andere:

• Woede verlaten en opnieuw betreden
  Deel dit driestappenproces met cliënten om een koppel van conflict naar constructieve communicatie te brengen.
• Checklist conflictoplossing
  Een waardevolle checklist van 10 items om conflicten op te lossen
• Ik-verklaringen gebruiken
  Het gebruik van "ik"-verklaringen kan een eenvoudige manier zijn om te communiceren hoe je je voelt, terwijl je tegelijkertijd eigenaar bent van je gevoelens en de details van het probleem schetst zoals jij het waarneemt.
• Assertieve communicatie
  Begrijp het verschil tussen assertieve, agressieve en passieve communicatie door na te denken over persoonlijke scenario's.

Uitgebreidere versies van de volgende tools zijn beschikbaar met een abonnement op de Positive Psychology Toolkit©, maar ze worden hieronder kort beschreven:

• Actief-constructief reageren
  Deze oefening laat deelnemers kennismaken met het concept van kapitalisatie-interacties waarbij een persoon vertelt over iets positiefs dat hem of haar is overkomen en een andere persoon reageert op die onthulling.
• Luisteren zonder proberen op te lossen
  Dit hulpmiddel is gebaseerd op het concept van luisteren zonder problemen op te lossen. De groepsoefening nodigt deelnemers uit om twee scenario's samen te doen: (1) een probleem delen terwijl er naar ze geluisterd wordt en (2) een probleem delen terwijl ze advies en oplossingen krijgen.

Als je op zoek bent naar meer wetenschappelijk onderbouwde manieren om anderen te helpen beter te communiceren, bekijk dan deze verzameling van 17 gevalideerde positieve communicatiehulpmiddelen voor praktijkmensen. Gebruik ze om anderen te helpen hun communicatievaardigheden te verbeteren en diepere en positievere relaties aan te gaan.

Boodschap mee naar huis

Actief luisteren is meer dan rustig achterover leunen; het gaat om "wat de interviewer zegt in reactie op wat de spreker aanbiedt" (Miller & Rollnick, 2013, p. 49).

In plaats van wegversperringen op te werpen voor een open dialoog (beschuldigen, beschamen en overanalyseren), moeten de vriend, collega, familielid en therapeut laten zien dat ze luisteren, begrijpen en zich inleven.

Geen van beide partijen moet streven naar overwicht of autoriteit, maar eerder naar een samenwerkingsverband. Wanneer we empathie tonen als onderdeel van actief luisteren, moedigen we de spreker aan om meer te delen door te valideren zonder te oordelen.

Actief en empathisch luisteren is een essentiële vaardigheid in counseling. Professionals in de geestelijke gezondheidszorg nemen een houding aan van respect en acceptatie, begrijpen het interne referentiekader van hun cliënt en reflecteren gevoelens om te laten zien dat ze op één lijn zitten.

Om actief te kunnen luisteren naar cliënten moeten we aanwezig en beschikbaar blijven. En misschien nog wel belangrijker, we moeten leren en de moed hebben om in hun schoenen te staan.

We hopen dat je dit artikel met plezier hebt gelezen. Vergeet niet onze vijf tools voor positieve psychologie gratis te downloaden.