Comment améliorer vos capacités d'écoute empathique : 7 techniques

Les gens souffrent.

Les complexités sociales et personnelles ont amplifié l'anxiété et la dépression, poussant les gens à leurs limites.

Comment pouvons-nous aider une personne qui souffre ? Au-delà de la simple survie, les gens ont besoin d'un sentiment d'appartenance et de se sentir en sécurité, valorisés et respectés.

Il y a de bonnes nouvelles. Chacun d'entre nous peut soulager une personne qui souffre.

L'auteur Josephine Billings a déclaré :

"Pour le monde, vous pouvez être une personne, mais pour une personne, vous pouvez être le monde.

Leal, 2017, p. 32

L'écoute empathique nous permet d'entrer dans l'histoire de l'interlocuteur et de ressentir ses émotions. Elle offre un lieu sûr pour travailler sur des émotions complexes.

Que retire l'auditeur empathique de ses efforts ? En plus d'aider quelqu'un, vous pouvez créer un héritage de compassion.

Avant de poursuivre, nous avons pensé que vous aimeriez télécharger gratuitement nos cinq outils de psychologie positive. Ces outils scientifiques vous aideront, ainsi que les personnes avec lesquelles vous travaillez, à développer de meilleures aptitudes sociales et à mieux communiquer avec les autres.

Qu'est-ce que l'écoute empathique ? 2 exemples

Stephen R. Covey (2020, p. 277), auteur de The 7 Habits of Highly Effective People, résume le cœur de l'écoute empathique : "Chercher d'abord à comprendre. Covey parle d'un profond changement de paradigme, car la plupart des gens forcent leur propre point de vue avant d'essayer d'écouter.

Selon Covey, l'écoute empathique commence par le type de trait de caractère qui inspire l'interlocuteur à s'ouvrir et à faire confiance à l'auditeur. L'humilité, par exemple, est un trait de caractère qui inspire la confiance. Covey parle de construire un compte en banque émotionnel avec la personne avant qu'elle ne soit prête à faire confiance. Le même concept dans la justice réparatrice est connu sous le nom de capital social.

Covey estime que nous écoutons généralement à l'un des quatre niveaux suivants :

1. Ignorer l'autre personne
2. Faire semblant d'écouter
3. Écoute sélective
4. Écoute attentive

Covey affirme qu'il existe un cinquième niveau d'écoute :

5. Écoute empathique

L'écoute empathique cherche à se placer dans la perspective de l'autre personne et à voir le monde comme elle le fait. Cette compétence exige de l'auditeur qu'il se serve de ses yeux, de ses oreilles et de son cœur pour écouter.

L'éducation des enfants comme exemple

Être parent peut être une occasion optimale d'écoute empathique.

Un enfant : "Je n'aime plus le foot. L'entraîneur m'embrouille et l'équipe est nulle."

Le parent pourrait typiquement réfuter l'affirmation de l'enfant. Mais une réponse différente pourrait être donnée :

Parent : "On dirait que tu es frustré par ton équipe de foot."

L'exemple des collègues de travail

Le lieu de travail offre également de nombreuses possibilités d'écoute empathique. Imaginez que votre collègue vienne se plaindre dans votre bureau.

Un collègue : "Hal (le superviseur) est un idiot. Il ne sait pas ce qu'il fait et il me donne des missions horribles."

L'auditeur : "On dirait que vous êtes irrité par Hal et le travail en ce moment.

Dans les deux cas, l'auditeur ne nie pas ou ne juge pas l'orateur. Il fait savoir à l'orateur qu'il a entendu ce qui a été dit et qu'il a saisi les émotions.

Les 4 étapes de l'écoute empathique

Pour se préparer à l'écoute empathique, Leal (2017) propose des idées telles que faire taire l'esprit afin de se concentrer pleinement sur ce que dit l'autre, écouter pleinement et ouvertement, et écouter à travers les mots.

Selon Covey (2020), l'écoute empathique comporte quatre étapes, décrites ci-dessous :

Étape 1 : imiter le contenu

Il s'agit de l'étape la moins efficace de l'écoute enseignée dans les cours d'écoute active ou réfléchie.

Étape 2 : Reformuler le contenu

Cette méthode est un peu plus efficace, mais reste limitée à la partie verbale de la communication.

Étape 3 : Réflexion sur les sentiments

Cette étape comprend non seulement ce qui a été dit, mais aussi ce que l'orateur en pense.

Étape 4 : Reformuler le contenu et refléter les sentiments

Cette étape intègre à la fois les deuxième et troisième étapes de la pépite d'or de la communication. Covey décrit cette étape comme le fait de donner de l'air psychologique à l'interlocuteur.

La reformulation du contenu et le reflet des sentiments rapprochent l'orateur de l'auditeur, le rassurant sur le fait qu'il se trouve dans un espace sûr. La barrière entre les parties est supprimée pour ce que Covey décrit comme le flux d'âme à âme, qui comprend la confiance et la vulnérabilité.

Leal (2017) suggère d'utiliser l'écoute empathique lorsque le sujet est crucial, significatif ou substantiel. L'écoute empathique est également efficace lorsque les émotions sont fortes, lorsque l'une des parties ne se sent pas comprise ou lorsque la confiance dans la relation est faible.

Écoute empathique et écoute active

Dans le domaine de la communication, il existe différents types d'écoute. Certains requièrent plus de compétences et de patience que d'autres.

Écoute active

L'écoute active est considérée comme une manière d'écouter plutôt qu'un type d'écoute. Cette méthode d'écoute se concentre entièrement sur ce que dit l'autre personne. L'auditeur confirme ensuite le contenu de ce qu'il a entendu et les sentiments que l'orateur projette à propos du message (Hybels & Weaver, 2015).

Les auditeurs actifs se caractérisent notamment par un bon contact visuel, une attention soutenue et de la patience. Le comportement de l'auditeur actif aide l'interlocuteur à se sentir respecté (Hybels & Weaver, 2015).

Écoute empathique

Ce type d'écoute reprend les mécanismes de l'écoute active et va plus loin. L'auditeur empathique commence avec l'intention de s'immerger complètement dans l'autre personne et dans ce qu'elle vit.

L'application des techniques d'écoute empathique implique de se débarrasser du besoin d'avoir raison et de notre autobiographie personnelle, car nos récits personnels peuvent interférer avec l'histoire de l'interlocuteur (Covey, 2020).

Cette vidéo de Roma Sharma donne des exemples d'écoute autobiographique et d'écoute empathique et explique comment se préparer à une écoute profonde.

Une autre façon d'envisager l'écoute empathique consiste à se projeter dans la vie de l'autre personne, ce qui implique de suspendre son ego et son jugement (Hybels & Weaver, 2015). J'ai trouvé que c'était l'un des aspects les plus difficiles du travail de médiateur. Il faut se recentrer en se rappelant que mon travail consiste à écouter et à être pleinement présent.

En plus de soutenir l'orateur, l'auditeur empathique crée une intimité en écoutant, en identifiant les sentiments et en permettant à l'orateur de trouver des solutions. Les auditeurs empathiques savent à quel point il est important pour les orateurs de s'approprier et de résoudre leurs propres problèmes (Hybels & Weaver, 2015).

It's Not About the Nail est une vidéo comique sur un orateur qui ne peut pas voir son propre problème. Bien que l'auditeur puisse clairement voir le problème, il apprend que la conversation consiste à écouter et à valider l'interlocutrice, et non à régler le problème.

L'écoute empathique selon Carl Rogers

Carl Rogers, psychologue humaniste, a longuement décrit l'empathie.

Il prend soin de préciser dès le départ que l'empathie est une "manière d'être complexe, exigeante et forte, mais aussi subtile et douce" (Rogers, 1980, p. 143).

Il la décrit comme un processus à multiples facettes plutôt que comme un état dans lequel l'auditeur "entre dans le monde perceptuel privé de l'autre et s'y sent parfaitement à l'aise" (Rogers, 1980, p. 142). Il s'agit d'une sensibilité d'instant en instant aux sentiments de l'interlocuteur et d'une vie temporaire dans la vie de l'autre sans jugement.

Un autre aspect consiste à être conscient des sentiments inconscients que l'interlocuteur peut avoir, tout en veillant à ne pas divulguer quelque chose qui pourrait être en dessous du niveau conscient de l'interlocuteur, ce qui constituerait une menace pour lui.

En outre, l'auditeur perçoit le monde de la personne avec un regard neuf, en particulier les aspects menaçants, et vérifie avec la personne ce qu'il perçoit.

L'auditeur empathique devient "un compagnon confiant de la personne dans son monde intérieur" (Rogers, 1980, p. 142). Pour ce faire, l'auditeur a mis de côté ses opinions et valeurs subjectives afin d'entrer dans leur monde sans les préjugés qui les accompagnent, ce qui revient à se mettre de côté pour le moment.

Rogers estime que cette façon d'être ne convient pas à tout le monde. The empathic person must know themselves well and be solidly grounded enough to avoid getting lost in the other person’s strange or bizarre world.

Comment améliorer vos capacités d'écoute empathique

Il peut être compliqué de mettre fin à des comportements ancrés, tels que le jugement et l'évaluation. Une idée consiste à remplacer le jugement par la curiosité. La curiosité change les perspectives, nous permettant d'aborder la situation d'un point de vue différent.

Becky Harling (2017) fait part de ses recommandations en matière d'écoute, notamment celle de se souvenir de l'histoire racontée par l'orateur et de montrer que vous appréciez ce qu'il a partagé. Elle souligne que les gens luttent contre l'insécurité et que les conseils, par opposition à l'écoute empathique, ajoutent souvent à leur insécurité. Elle suggère ensuite à l'auditeur de reconnaître verbalement le courage de l'interlocuteur pour avoir fait part de son défi.

Selon Michael Sorensen, auteur de I Hear You : The Surprisingly Simple Skill Behind Extraordinary Relationships, "Les personnes qui savent vraiment écouter ne se contentent pas d'écouter. Ils écoutent, cherchent à comprendre, puis valident. Ce troisième point est la sauce secrète, l'ingrédient magique" (Sorensen, 2017, p. 18).

Valider les émotions de l'orateur exige toute l'attention et l'observation de l'auditeur. L'auditeur doit écouter les mots et observer le langage corporel.

Sorensen suggère également à l'auditeur de refléter l'enthousiasme de l'orateur lorsqu'il répond, d'offrir des microvalidations telles que "vraiment" et "cela a du sens" pour montrer qu'il écoute, et d'arrêter de juger ses propres émotions.

7 techniques et conseils pour les conseillers

Amy Cuddy (2015), auteur de Presence, parle du contrôle que nous abandonnons lorsque nous laissons les autres mener la conversation.

Cette perte de contrôle peut être effrayante et imprévisible. C'est peut-être la raison pour laquelle il est si difficile de se préparer à l'écoute empathique.

Bento Leal (2017), auteur de 4 Essential Keys to Effective Communication in Love, Life, Work - Anywhere ! (4 clés essentielles pour une communication efficace en amour, dans la vie, au travail et partout), présente les fondements et les étapes de l'écoute empathique.

Son défi de 12 jours pour une meilleure communication comprend plusieurs étapes qui se renforcent les unes les autres afin d'obtenir d'excellentes compétences en communication. Chaque jour se termine par une réflexion.

L'approche de Leal en matière d'écoute empathique est unique en ce sens qu'il décrit méticuleusement la perspective interne nécessaire pour se préparer à l'interaction.

Compétences en matière de conscience empathique

1. Reconnaître la dignité et la valeur inhérentes à moi-même et à mon interlocuteur.
2. Insuffler un désir personnel d'écouter les autres.
3. Pensez aux qualités positives de l'autre personne.

Compétences d'écoute empathique

1. Transformez mes capacités d'écoute et apaisez mon esprit.
2. J'écouterai les mots, pleinement et ouvertement.
3. Je m'engage à ne pas interrompre les gens.
4. Répéter à l'orateur ce qu'il m'a dit, en capturant l'émotion.

Leal propose également des conseils pour parler avec empathie, notamment en organisant et en clarifiant ses pensées avant de parler, en choisissant judicieusement ses mots et en les exprimant avec respect. Enfin, il suggère de parler avec soin et clarté.

19 exemples de questions à poser à vos clients

Avant de poser des questions à votre client ou à l'orateur, il est sage d'être sensible à leur disposition et d'avoir une conscience profonde du contexte. Toutes les questions ne sont pas appropriées dans toutes les situations.

Les questions peuvent aider l'auditeur à se concentrer et à transmettre son récit. Les exemples suivants peuvent aider l'auditeur à s'ouvrir.

1. "Vous avez l'air contrarié. Veux-tu parler ?"
2. "Racontez-moi ce qui s'est passé".

L'auditeur peut clarifier ce qu'il a entendu. Les idées comprennent :

1. "Vous avez l'air frustré. ("Frustré" peut être remplacé par n'importe quelle émotion, comme la colère, la tristesse ou la peur).
2. "Comment vous sentez-vous par rapport à cela ?
3. "Comment avez-vous réagi ?
4. "Quand cela s'est-il produit ?
5. "Qu'avez-vous ressenti lorsqu'ils ont dit cela ?"
6. "Qu'est-ce que vous pensez qu'ils veulent dire par là ?"
7. "En quoi cela vous dérange-t-il le plus ?
8. "Que faire lorsque cela se produit ?
9. "Savez-vous pourquoi ils ont fait ça ?
10. "Avez-vous déjà vécu une situation similaire dans le passé ?
11. "Comment avez-vous géré la situation ?
12. "Qu'est-ce qui vous a amené à vous sentir comme ça ?
13. "Savez-vous ce qu'ils attendent de vous ?

Voici quelques idées pour faire savoir à l'auditeur que vous êtes là pour lui :

1. "Que puis-je faire pour vous ?
2. "Cela semble vraiment difficile.
3. "Comment puis-je vous aider au mieux ?
4. "De quoi avez-vous besoin en ce moment ?

Meilleurs exercices, activités et jeux

La feuille de travail " Écouter avec précision" guide l'auditeur à travers les étapes fondamentales de la pratique de l'écoute.

Les étapes commencent par le fait de se mettre à la place de l'autre personne et de vérifier les faits des conversations passées.

La troisième étape conseille à l'auditeur d'accorder toute son attention et de se demander s'il a besoin d'éclaircissements. Les deux dernières étapes consistent à clarifier ce que l'on a dit et éventuellement à demander à l'interlocuteur de clarifier ce qu'il a entendu.

La création d'une image d'empathie peut être utilisée comme un exercice ou un jeu et convient à tous les groupes d'âge. Cette activité fait appel à l'imagination et à la créativité en demandant aux participants de découper des images dans des magazines ou d'autres sources et de les coller sur une grande feuille de papier.

Une fois que les panneaux d'affichage sont prêts, les membres du groupe sont invités à imaginer qui sont les personnes et ce qui se passe dans leur vie, en utilisant des invites telles que :

• Quelle décision cette personne doit-elle prendre aujourd'hui ?
• Que leur disent les autres ?

La feuille de travail " Il y a 500 ans" est un exercice de jeu de rôle qui encourage l'orateur à parler au niveau de l'auditeur. Le rôle de l'auditeur est de s'imaginer dans la peau d'une personne vivant 500 ans en arrière.

L'orateur décrit ensuite à l'auditeur un objet moderne, tel qu'un ordinateur portable ou un téléphone cellulaire, pour lequel l'auditeur du Moyen-Âge n'aurait aucune référence. Ce jeu de rôle fait appel à l'imagination et à l'empathie de l'auditeur.

Les livres les plus fascinants sur le sujet

Améliorer votre communication grâce à des techniques d'écoute empathique ne se fait pas du jour au lendemain. Ces livres vous guideront à l'aide d'applications pratiques.

1. Je vous entends : La compétence étonnamment simple derrière les relations extraordinaires - Michael S. Sorenson

Ce livre de Michael Sorensen commence par poser les bases solides de l'écoute empathique.

Sa position sur le succès de l'écoute empathique repose en grande partie sur la validation des émotions. Il propose un processus en quatre étapes, qui comprend la validation et la revalidation de l'émotion.

Un autre élément proposé par Sorensen dans I Hear You est que l'auditeur doit refléter l'énergie de l'orateur lorsqu'il répond. Cela inclut des émotions telles que l'excitation et la mélancolie.

M. Sorensen rappelle ce que l'on sait généralement mais que l'on oublie souvent à propos des émotions, à savoir qu'elles ne sont ni bonnes ni mauvaises, mais qu'elles sont des informations sur une situation.

Sorensen offre au lecteur des conseils uniques pour apprendre à faire preuve d'empathie envers les gens, par exemple en les imaginant comme des enfants et en cessant de juger nos propres émotions.

Le livre est disponible sur Amazon.

2. 4 compétences essentielles pour une communication efficace en amour, dans la vie, au travail et partout ! - Bento C. Leal III

Ce livre se lit comme un guide de poche pour apprendre à communiquer plus efficacement.

Leal commence par reconnaître le caractère unique de chaque être humain et le fait que nous devons d'abord nous préparer à l'écoute empathique en reconnaissant notre propre valeur et celle des autres.

Sa formule de réalignement Pause-Réflexion-Adaptation-Action est particulièrement utile dans diverses situations, telles qu'un esprit errant. Un autre rappel important est que les intentions précèdent les actions ; la préparation avant la conversation ouvre la voie au succès.

Outre des conseils pour se préparer à écouter, Leal propose également des conseils pour parler avec empathie, s'exprimer lorsque l'on est contrarié et encourager les autres dans sa vie grâce à Applaudir, Admirer, Apprécier.

Le livre est disponible sur Amazon.

Ressources de PositivePsychology.com

L'écoute attentive est un exercice d'écoute destiné aux enfants et visant à atteindre plusieurs objectifs. Il les aide à ralentir, à prêter attention et à devenir plus conscients.

La feuille de travail " Créer un paquet de soins" permet de comprendre la vie des gens par l'expérience en les invitant à réfléchir aux objets, aux possessions et aux personnes qui font partie intégrante de la vie d'autrui.

Il est demandé aux partenaires d'imaginer qu'ils doivent laisser derrière eux tous les objets de leur vie actuelle, à l'exception de quelques-uns. À tour de rôle, les partenaires indiquent les objets qu'ils emporteraient dans leur nouvelle vie et les raisons pour lesquelles ils le feraient.

La feuille de travail Trading Places invite les clients à envisager les choses sous différents angles. Cette feuille de travail peut être particulièrement utile pour les clients qui ont du mal à voir les choses sous le même angle qu'une autre personne, ce qui les maintient dans le conflit.

Il comprend dix étapes pour aider à développer l'empathie, en commençant par s'ancrer dans le moment présent. Par la suite, les clients sont invités à passer en revue les sentiments liés à des interactions difficiles tout en alternant entre le passé et le présent.

En outre, la feuille de travail encourage le client à prendre en compte et à enregistrer les sentiments que l'autre personne pourrait ressentir lors de leurs interactions.

Si vous cherchez des moyens plus scientifiques d'aider les autres à mieux communiquer, cette collection contient 17 outils de communication positive validés pour les praticiens. Utilisez-les pour aider les autres à améliorer leurs compétences en communication et à nouer des relations plus profondes et plus positives.

Un message à emporter

L'écoute empathique est l'incarnation de la connexion et le fondement de la guérison des personnes blessées.

Selon Elizabeth Segal, l'empathie sociale (compréhension des difficultés et des réalités de la vie des autres) est en déclin (Kilty, Hossfeld, Kelly, & Waity, 2018). Si elle continue à diminuer, les liens sociaux seront affaiblis, ce qui mettra la compassion en péril.

L'empathie donne des ailes à la compassion.

Après le décès de mon père en 2020, les gens nous ont dit à quel point il savait écouter. Il n'essayait pas de contrôler la conversation. Il ne jugeait pas et n'essayait pas de régler les problèmes. Il était une présence forte et stable pour les autres.

Maya Angelou a dit :

"Les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir.

Gallo, 2014

Un héritage indélébile.

Nous espérons que cet article vous a plu. N'oubliez pas de télécharger gratuitement nos cinq outils de psychologie positive.