L'écoute active : L'art de la conversation empathique

L'écoute active est au cœur du conseil centré sur le client et, une fois maîtrisée, elle constitue un outil puissant, précieux dans notre travail professionnel, nos relations et notre vie personnelle (Miller & Rollnick, 2013).

Lorsqu'elle est bien menée, l'écoute active permet de construire et de maintenir des alliances et des liens thérapeutiques en faisant preuve d'empathie et en créant des opportunités de guérison et de croissance. En renvoyant les émotions que nous entendons, le client reçoit des messages de soutien et d'encouragement pour poursuivre son parcours thérapeutique.

Dans les domaines du conseil, de la thérapie et du coaching, l'écoute active est l'un des outils les plus puissants pour améliorer la dynamique de la séance, renverser les mentalités néfastes et favoriser la transformation.

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Qu'est-ce que l'écoute active ?

Richard Nelson-Jones (2014) affirme que nous devrions reconnaître la différence entre l'audition et l'écoute. Alors que l'audition consiste à recevoir des sons et à en interpréter le sens, l'écoute consiste à en comprendre précisément le sens.

L'écoute va au-delà de l'audition et de la mémorisation des mots en devenant consciente et sensible à la communication non verbale, comme le ton de la voix, le rythme, la vitesse de la parole, le langage corporel et le contexte de l'orateur.

L'écoute active peut être résumée comme impliquant "non seulement de comprendre avec précision la communication de l'orateur, mais aussi de montrer cette compréhension" et incarne donc les compétences de l'émetteur et du récepteur (Nelson-Jones, 2014, p. 79).

Il peut également être utile d'examiner ce que l'écoute active n'est pas (Miller & Rollnick, 2013) :

• Commandement
• Avertissement
• Conférences
• Juger
• Blâme
• La honte
• Analyser
• Sonder
• Humour
• Distraire

Plutôt que des exemples d'écoute, chacun est un obstacle qui entrave l'exploration de soi du client. Le conseiller, le thérapeute, le collègue, l'ami et même l'être cher disent : "Attendez, écoutez-moi. C'est moi qui sais le mieux" (Miller & Rollnick, 2013).

La relation avec le client doit se dérouler dans le cadre d'une relation égalitaire et non hiérarchique, "aucune des parties n'occupant une position de supériorité ou d'infériorité en termes de statut ou d'autorité" (Adams, 2016, p. 13).

En fin de compte, l'alliance de collaboration doit être encouragée et maintenue pour permettre de travailler ensemble sur les objectifs, les aspirations, les craintes et les projets.

Qu'est-ce que l'écoute empathique ?

Si l'écoute active et l'écoute empathique impliquent toutes deux d'accorder toute son attention, la seconde accorde une attention particulière à la compréhension de l'expérience émotionnelle de l'autre personne.

Une empathie précise est un outil utile pour faciliter l'exploration de soi et, lorsqu'elle est utilisée pour la communication dans le cadre d'une thérapie ou sur le lieu de travail, elle peut changer la donne (Miller & Rollnick, 2013 ; Engel, 2018).

En termes simples, l'écoute empathique consiste à refléter les émotions que nous entendons, par exemple : "Vous avez l'air en colère et bouleversé". Elle montre de la compréhension, encourageant l'interlocuteur à partager davantage en le validant sans jugement.

En fin de compte, cela nous oblige à suspendre nos préjugés et notre ego, en montrant que nous écoutons pour comprendre plutôt que pour répondre (Engel, 2018). Pour quelqu'un qui dit des vérités importantes sur ce qu'il ressent ou qui partage les expériences qu'il vit, rien ne fait plus mal que de ne pas être entendu.

Communiquer de manière empathique nécessite une certaine vulnérabilité de la part de l'interlocuteur et de l'auditeur. Une communication honnête et ouverte signifie que l'orateur s'expose à être contesté ou ridiculisé. Il ne s'agit pas d'une communication unilatérale ; l'auditeur peut également ressentir une partie de sa blessure et de sa douleur.

Pourquoi l'écoute active est-elle une compétence importante ?

"Derrière la discipline de la bonne écoute se cache la conviction qu'il est utile pour les clients d'explorer leurs propres expériences et perceptions (Miller & Rollnick, 2013, p. 49). En fin de compte, cela permet aux gens d'avancer, en les motivant à entrer dans des domaines de conversation inconfortables et à travailler sur des sujets difficiles.

L'écoute intervient dans quatre contextes différents au cours des séances de conseil (Nelson-Jones, 2014) :

• Le conseiller écoute le thérapeute.
• Le client écoute le conseiller.
• Le conseiller s'écoute.
• Le client s'écoute.

Si quelqu'un écoute mal ou se concentre trop sur lui-même, il ne comprendra pas une grande partie de ce qui lui est communiqué. En revanche, une bonne écoute active de l'autre personne peut également améliorer son écoute intérieure (Nelson-Jones, 2014).

Il n'est peut-être pas surprenant que l'écoute active soit reconnue comme la compétence centrale pour établir et maintenir des relations dans le cadre d'une thérapie ou d'un conseil.

Comment utiliser l'écoute active dans la communication

Bien que l'écoute soit essentielle à la communication et qu'elle ait un impact sur presque tous les domaines de notre vie, elle est rarement enseignée.

Il est possible d'améliorer notre compréhension de ce qu'il faut pour bien écouter, partager et recevoir des informations, et former des liens émotionnels plus solides (Abrahams & Groysberg, 2021 ; Westland, 2015).

L'écoute active dans le conseil

L'American Psychological Association (n.d.) décrit l'écoute active comme une "technique psychothérapeutique dans laquelle le thérapeute écoute attentivement un client, en posant des questions si nécessaire, afin de comprendre pleinement le contenu du message et la profondeur de l'émotion du client".

En règle générale, le conseiller doit apprendre à pratiquer ce qui suit.

Adopter une attitude de respect et d'acceptation

"Une attitude d'acceptation implique de respecter les clients en tant qu'êtres humains distincts ayant droit à leurs propres pensées et sentiments (Nelson-Jones, 2014, p. 82). En tant que conseillers, nous devons suspendre tout jugement sur la bonté ou la méchanceté des clients et reconnaître (comme pour nous-mêmes) leur capacité à échouer en fonction des compétences de vie qu'ils possèdent ou qu'ils n'ont pas.

Nous devons également permettre aux autres de se développer et d'évoluer à leur propre rythme, sans essayer de les contrôler ou de les juger. Nous devons rester présents et disponibles, prêts à nous laisser influencer par les expériences et les émotions des clients.

Comprendre le cadre de référence interne de nos clients

L'écoute active exige que nous adoptions le point de vue du client, en comprenant son cadre de référence interne. Par conséquent, nous devons reconnaître et comprendre la séparation entre le "moi" et le "vous" en sortant de notre cadre de référence interne et en apprenant à nous mettre à leur place.

Offrir de petites récompenses et poser des questions ouvertes

"Les petites récompenses sont de brèves manifestations verbales et non verbales d'intérêt destinées à encourager les clients à continuer à parler (Nelson-Jones, 2014, p. 96). Lorsqu'elles sont bien utilisées, elles peuvent motiver, soutenir et encourager le client en lui disant : "Je suis là avec vous. Continuez, s'il vous plaît." Elles indiquent au client que nous l'écoutons activement et que nous aimerions approfondir la question.

Les questions ouvertes sont puissantes et constituent un moyen précieux de promouvoir l'écoute active. La question "Avez-vous l'impression que votre relation échoue ?" peut être remplacée par "Comment vous sentez-vous par rapport à votre relation ?"

Les questions fermées peuvent sembler négatives et potentiellement contrôlantes, bloquant l'accès des clients à leur cadre de référence interne.

Réfléchir aux sentiments

Le fait de refléter les sentiments montre que nous sommes en phase avec l'autre personne. Bien que similaire à la paraphrase, ce n'est pas la même chose ; nous "répondons à la musique des clients et pas seulement à leurs mots" (Nelson-Jones, 2014, p. 102). C'est un exercice difficile, qui exige de l'auditeur qu'il mette l'accent sur le flux émotionnel du client et qu'il en fasse l'expérience, puis qu'il le communique à son tour.

L'une des compétences importantes que les conseillers en formation peuvent acquérir consiste à écouter les mots et les phrases qui expriment des sentiments, notamment (Nelson-Jones, 2014) :

• En colère
• Anxieux
• S'ennuyer
• Gaieté
• Amicalement
• Aimé
• Tendu
• Faire confiance
• Malaise

Les clients utilisent généralement une variété de mots pour exprimer leurs sentiments, mais ils se regroupent souvent autour de thèmes centraux, tels que le manque de confiance en soi, la difficulté à accepter la perte d'un être cher ou la peur de l'échec.

Une fois que le conseiller a entendu et compris ces sentiments, il peut les refléter, souvent en utilisant une variante de "Tu te sens X parce que Y".

"Vous êtes en colère et blessé parce que cette personne vous a menti et que vous ne pouvez plus le lui dire.

Gérer les résistances initiales

La résistance peut se manifester à n'importe quel moment de la consultation. Le client est peut-être ambivalent, réticent ou remet en question le processus en fonction de ce dont il pense avoir besoin (Nelson-Jones, 2014).

Les compétences en matière d'écoute active peuvent aider à faire face à toutes les formes de résistance. Par exemple, un conseiller confronté à une agression, plutôt que de la contester ou de se laisser entraîner, peut la renvoyer, montrant ainsi, haut et fort, que les sentiments du client ont été entendus et pris en compte.

Prenons l'exemple suivant :

Un client : "C'est une perte de temps. Mes parents sont des idiots ; ils ne me comprennent tout simplement pas."
Conseiller : "Vous êtes en colère en venant ici parce que vous pensez que ce sont vos parents qui ont des problèmes."

Le retour d'information peut ouvrir une discussion plus approfondie sur les sentiments du client à l'égard de ses parents et permettre une meilleure compréhension qui peut renforcer la relation de conseil.

Écoute empathique active

L'écoute empathique active consiste à aller au-delà des mots de la personne et à saisir pleinement ses émotions. Bien qu'elle soit utile dans toutes les situations, elle est particulièrement bénéfique en thérapie et en temps de crise (Crisis Prevention Institute, 2016 ; Westland, 2015).

Parfois, le simple fait d'être aux côtés d'une personne en proie à de fortes émotions peut suffire, surtout lorsque nous ne savons pas quoi dire ou comment la réconforter au mieux. Faire preuve de compassion et être prêt à partager son temps peut apporter un grand soutien, principalement lorsque nous faisons ce qui suit (Crisis Prevention Institute, 2016) :

• Ne pas porter de jugement
• Accorder toute son attention à l'autre personne
• Écouter attentivement les sentiments et les faits
• S'asseoir confortablement dans le silence
• Utiliser des messages non verbaux pour montrer que l'on écoute et que l'on comprend

Lorsque les clients sont submergés par leurs émotions ou incapables de les exprimer, le fait d'être présent, ouvert et authentique peut offrir un environnement dans lequel ils peuvent trouver un endroit sûr pour se calmer et partager ce qu'ils ressentent (Westland, 2015).

4 Compétences d'écoute active

Nelson-Jones (2014) propose les compétences fondamentales suivantes pour une écoute active efficace dans le contexte des séances de thérapie et au-delà.

Recevoir des messages vocaux avec précision

La façon dont nous définissons notre voix et notre corps peut faire une différence significative dans ce que nous communiquons, et il est vital que nous restions conscients de chacun d'entre eux lorsque nous parlons et écoutons. VAPER est un acronyme utile pour contrôler et examiner comment nos clients (ou nous-mêmes) renforcent ou contredisent les mots que nous utilisons (modifié d'après Nelson-Jones, 2014).

• Volume - À quel point parlons-nous fort ou doucement ?
• Articulation - Notre discours est-il distinct ? Manque-t-elle de clarté ?
• Pitch - Notre voix est-elle trop haute ou trop basse ?
• Emphase - Notre emphase contribue-t-elle de manière adéquate aux sentiments que nous partageons ?
• Rythme - Parlons-nous trop vite, sans faire de pauses adéquates, ou si lentement que nous paraissons faibles ou démotivés ?

Recevoir les messages du corps avec précision

Les stagiaires et les conseillers expérimentés doivent prêter une attention particulière aux messages non verbaux transmis par le corps du client. Cette communication peut indiquer que le client retient ou cache quelque chose, intentionnellement ou non.

Il convient d'accorder une attention particulière aux éléments suivants (Nelson-Jones, 2014) :

• Expression faciale - Comment l'expression de leur visage traduit-elle ce qu'ils ressentent ?
• Regard - Quelle est l'importance de l'attention portée sur nous ? Où regardent-ils par ailleurs ?
• Contact visuel - La personne évite-t-elle une communication plus profonde ou donne-t-elle trop d'informations en limitant le contact visuel ?
• Gestes - Les gestes sont-ils larges et amples ou petits, contrôlés et inhibés ?
• Posture - La façon dont ils s'assoient fournit-elle des informations sur leur degré de confiance ?
• Proximité physique - Sont-ils plus proches ou plus éloignés qu'un mètre cinquante (distance typique et acceptable entre le conseiller et le client) ? Y a-t-il des moments où ils (ou nous) se penchent plus près pour montrer de l'intérêt ou de l'empathie ?

Utiliser la paraphrase

Le fait de répéter mécaniquement ce que dit une autre personne est ennuyeux et préjudiciable à la relation thérapeutique.

Au contraire, des compétences de paraphrase bien développées font partie de l'écoute active et montrent que l'auditeur est engagé et comprend ce qui est dit (Nelson-Jones, 2014).

Cette méthode est si efficace que le fait d'utiliser avec parcimonie les mots du client et de rester proche de son style de langage récompense en fait les énoncés de l'interlocuteur.

Faire preuve de sensibilité et de compréhension à l'égard du contexte et des différences

Les problèmes des clients s'inscrivent dans un contexte ; ils n'existent pas dans le vide. Pour chaque personne, les variables contextuelles varient, tout comme leur pertinence. Nous devons tenir compte de ce que les facteurs contextuels suivants signifient pour le client (Nelson-Jones, 2014) :

• Culture
• Course
• Société
• Famille
• Travail/étude
• Santé/médical
• Genre
• Orientation sexuelle
• Âge
• La religion
• Réseau de soutien

Pour les conseillers, il devient de plus en plus important de se familiariser avec les valeurs, les hypothèses et les expériences partagées par les communautés au sein de chacun de ces groupes.

Exercices et techniques d'écoute active

Comme toutes les compétences, nous pouvons développer l'écoute active par la formation et la pratique.

Pour les couples

Les relations réussies reposent sur une bonne communication, et la communication dans les relations peut être améliorée avec de la pratique (Greiger, 2015).

• La validation
  Les couples doivent apprendre à se valider mutuellement. Plutôt que de se contenter de reconnaître ce que dit leur partenaire, ils peuvent apprendre à valider ce qu'il ressent.
• Langage positif
  Apprendre à utiliser un langage positif (plutôt que négatif ou critique) peut empêcher un partenaire de se sentir piégé ou critiqué.
• Augmentation du contact visuel
  Regarder son partenaire directement, de manière calme et détendue, peut améliorer la compréhension et réduire les erreurs de communication. Demandez aux couples de s'entraîner à se regarder directement dans les yeux pendant cinq minutes.

Pour les enfants

Les enfants peuvent également bénéficier de l'écoute active, une compétence qui les aidera dans de nombreux domaines de leur vie (Listenwise, n.d.).

• Histoires et prévisions
  Partager des histoires avec des enfants en groupe et leur poser ensuite des questions de réflexion les encourage à développer leur capacité d'écoute active.
• Créer des questions
  Les enfants peuvent pratiquer leur écoute active en écrivant des questions tout en écoutant leur enseignant parler.
• Simon dit
  Ce jeu amusant est un excellent moyen de s'assurer que les enfants savent écouter tout en apprenant à se concentrer et à maintenir leur attention.

Pour les parents

Les parents devraient privilégier l'écoute active lorsqu'ils communiquent avec leurs enfants. Les techniques d'écoute active suivantes peuvent être utiles (The Center for Parenting Education, n.d.).

• Montrez que vous êtes à l'écoute de votre enfant ; il doit comprendre qu'il est digne de votre attention.
• Entendre leurs problèmes et leur détresse peut aider à démontrer l'importance de leurs pensées et de leurs sentiments.
• Le fait de laisser à un enfant le temps de choisir sa ligne de conduite montre que vous avez confiance en son raisonnement.
• Entraînez-vous à ne pas juger votre enfant et à accepter (même si vous n'êtes pas d'accord) ce qu'il dit.
• Apprenez à être objectif et à ne pas mêler vos sentiments personnels à ceux de votre enfant.
• N'entrez pas dans une conversation avec un résultat spécifique en tête.

Pour les managers

L'écoute active peut constituer un élément précieux de l'accompagnement du personnel, mais il faut s'y exercer. Les jeux de rôle sont particulièrement utiles pour développer les compétences nécessaires (Nelson-Jones, 2014).

Faire face à la résistance

Travaillez avec un pair pour vous entraîner à surmonter les résistances en utilisant des techniques d'écoute active. Entraînez-vous dans des situations où l'employé est réticent à s'ouvrir sur des problèmes ou des difficultés au travail :

• Faire preuve d'une meilleure compréhension des émotions
• Leur donner la permission d'être réticents
• S'intéresser à l'intérêt personnel et à l'autoprotection de l'individu
• Les récompenser pour leurs discussions et leurs partages

Préparer l'environnement

Veillez à ce que l'environnement soit sûr et propice à une discussion ouverte. Il peut être utile de fixer des limites s'il y a plusieurs personnes afin de s'assurer qu'elles ne sont pas écoutées et qu'elles ont la possibilité de poser des questions.

Éviter le langage restrictif

L'utilisation d'un langage inapproprié peut empêcher les gens de communiquer activement. Essayez d'éviter les déclarations telles que les suivantes (Horton, 2019) :

• Donner des conseils - "Pourquoi ne fais-tu pas ceci ?" "Vous devriez essayer de ..."
• Raconter des histoires - "Cela me rappelle quand je..."
• La surenchère - "Ce n'est rien. Tu aurais dû voir ce qui s'est passé quand j'ai..."

Il est trop facile d'empêcher les gens de communiquer ouvertement en suggérant que leurs opinions - ce qu'ils pensent et ce qu'ils ressentent - sont moins importantes.

Essayez ces exercices de communication pour le travail afin de mettre en œuvre l'écoute active sur le lieu de travail.

Ressources de communication de PositivePsychology.com

Nous disposons de nombreuses ressources pour améliorer les compétences en communication des thérapeutes, des conseillers et de leurs clients.

Les ressources gratuites comprennent :

• Sortie et rentrée de la colère
  Partagez ce processus en trois étapes avec vos clients pour faire passer un couple du conflit à une communication constructive.
• Liste de contrôle pour la résolution des conflits
  Une liste de contrôle précieuse en 10 points pour aider à résoudre les conflits.
• Utiliser les déclarations en "je
  L'utilisation de phrases en "je" peut être un moyen simple de communiquer ce que vous ressentez, tout en assumant vos sentiments et en décrivant les détails du problème tel que vous le percevez.
• Communication assertive
  Comprendre la différence entre une communication assertive, agressive et passive en réfléchissant à des scénarios personnels.

Des versions plus complètes des outils suivants sont disponibles avec un abonnement à la Positive Psychology Toolkit©, mais ils sont décrits brièvement ci-dessous :

• Réponse active et constructive
  Cet exercice introduit les participants au concept d'interactions de capitalisation dans lesquelles une personne parle de quelque chose de positif qui lui est arrivé et une autre personne réagit à cette révélation.
• Écouter sans chercher à résoudre
  Cet outil est basé sur le concept de l'écoute sans résolution de problème. L'exercice de groupe invite les participants à se mettre par deux et à expérimenter deux scénarios : (1) partager un problème tout en étant écouté et (2) partager un problème tout en recevant des conseils et des solutions.

Si vous cherchez des moyens plus scientifiques d'aider les autres à mieux communiquer, consultez cette collection de 17 outils de communication positive validés pour les praticiens. Utilisez-les pour aider les autres à améliorer leurs compétences en communication et à nouer des relations plus profondes et plus positives.

Un message à emporter

L'écoute active ne consiste pas seulement à rester assis tranquillement ; elle implique "ce que l'intervieweur dit en réponse à ce que l'orateur propose" (Miller & Rollnick, 2013, p. 49).

Plutôt que d'ériger des obstacles à un dialogue ouvert (blâmer, faire honte et sur-analyser), l'ami, le collègue, le membre de la famille et le thérapeute doivent montrer qu'ils écoutent, qu'ils comprennent et qu'ils font preuve d'empathie.

Aucune des parties ne doit chercher à se surpasser ou à faire preuve d'autorité, mais plutôt à former une alliance de collaboration. Lorsque nous faisons preuve d'empathie dans le cadre de l'écoute active, nous encourageons l'interlocuteur à partager davantage en le validant sans le juger.

L'écoute active et empathique est une compétence essentielle en matière de conseil. Les professionnels de la santé mentale adoptent une attitude de respect et d'acceptation, comprennent le cadre de référence interne de leur client et reflètent ses sentiments pour montrer qu'ils sont en phase.

Pour garantir une écoute active des clients, nous devons rester présents et disponibles. Et peut-être plus important encore, nous devons apprendre et avoir le courage de nous mettre à leur place.

Nous espérons que cet article vous a plu. N'oubliez pas de télécharger gratuitement nos cinq outils de psychologie positive.