Empathy in Counseling : Comment faire preuve de compréhension empathique

En faisant preuve d'empathie, vous montrez que vous, en tant que conseiller, écoutez, comprenez et vivez ce que le client vous raconte.

Après tout, il est essentiel de comprendre les expériences, les déclencheurs et les comportements des clients pour pouvoir les conseiller. Le fait de reconnaître leurs sentiments les encourage à aller plus loin, à renforcer l'alliance thérapeutique et à augmenter les chances de réussite du traitement.

Pourtant, "vous devez éprouver de l'empathie avant de pouvoir l'exprimer", écrivent les experts en conseil Jeff et Nancy Cochran (Cochran & Cochran, 2015, p. 48).

Cet article explore les compétences et les techniques que les conseillers peuvent adopter en séance avec leurs clients pour développer et démontrer une compréhension empathique.

Avant de poursuivre, nous avons pensé que vous aimeriez télécharger gratuitement nos cinq outils de psychologie positive. Ces exercices fondés sur la science amélioreront votre capacité à comprendre et à gérer vos émotions et à faire preuve d'empathie. Ils vous donneront également les outils nécessaires pour favoriser l'intelligence émotionnelle de vos clients, de vos étudiants ou de vos employés.

Définir l'empathie dans le conseil

"Une relation thérapeutique implique toujours une attention, un respect et une empathie profonds pour l'anxiété et la souffrance d'un autre être humain (Cochran & Cochran, 2015, p. 17).

Pourtant, l'expression de l'empathie au cours d'une séance de conseil ne se limite pas à des mots ; le conseiller doit communiquer une profonde compréhension et établir un lien personnel avec le client.

Il ne s'agit pas seulement de fournir des solutions. Si vous vous concentrez trop tôt sur ce que vous, en tant que conseiller, pouvez faire pour résoudre les problèmes de vos clients, vous risquez de ne pas partager vos expériences et de ne pas faire preuve d'empathie. Si vous vous retrouvez à chercher une solution pendant qu'ils parlent, vous vous êtes peut-être trop éloigné de l'empathie et de l'écoute (Cochran & Cochran, 2015).

Au contraire, la douleur émotionnelle du client doit être autorisée et acceptée, car ce n'est qu'à cette condition qu'elle changera. La relation entre le conseiller et le client doit être empreinte d'empathie, de présence et d'acceptation (Greenberg, 2011).

Pourquoi l'empathie est-elle importante dans le conseil ?

Les relations thérapeutiques qui s'établissent au cours des consultations guident les clients vers un lieu sûr où ils peuvent faire face à leur anxiété et à leurs troubles, en faire l'expérience et se les approprier.

Les personnes souffrant d'une maladie mentale ont besoin d'empathie et d'acceptation pour trouver la motivation et la paix dont elles ont besoin pour faire des choix et assumer leurs responsabilités (Cochran & Cochran, 2015).

En effet, cette relation "est considérée comme curative en soi dans la mesure où l'empathie et l'acceptation du thérapeute favorisent la rupture de l'isolement, la validation, le renforcement du soi et l'acceptation de soi" (Greenberg, 2011, p. 68).

Pourtant, l'empathie commence en dehors de la séance, avec la façon dont nous nous percevons nous-mêmes.

Pour avoir la capacité d'empathie, nous ne devons pas, en tant que conseillers, façonner notre identité en fonction de la personne que nous pensons que les autres veulent que nous soyons. La recherche d'une validation externe limite notre potentiel et notre épanouissement personnel. Le fait de nous valoriser à travers notre être nous permet de devenir qui nous voulons et de créer un environnement et une expérience thérapeutiques permettant aux clients d'apprendre naturellement et de se redécouvrir (Cochran & Cochran, 2015).

En effet, des recherches rapportées par l'American Psychological Association ont confirmé que l'empathie, définie comme une "compréhension sensible des sentiments et des luttes du patient ; les voir du point de vue du patient", est l'un des nombreux facteurs essentiels à une alliance thérapeutique solide (American Psychological Association, 2019).

Empathie et psychologie positive : une bonne combinaison ?

La psychologie positive reconnaît l'importance de l'intelligence émotionnelle pour notre bien-être et notre croissance psychologiques, ainsi que le potentiel de développement des compétences émotionnelles et de l'empathie par le biais d'interventions connexes. Après tout, la conscience et l'expression émotionnelles sont des éléments de base pour créer cette compréhension et renforcer nos sentiments les uns envers les autres (Lomas, Hefferon, & Ivtzan, 2014).

L'empathie est vitale pour toutes nos relations importantes. Le psychologue positif Tim Lomas et ses collègues la décrivent comme "la capacité de communiquer la compréhension de l'expérience d'une autre personne du point de vue de cette personne" (Lomas et al., 2014, p. 159).

L'Oxford Handbook of Positive Psychology reconnaît également la valeur de l'empathie pour rendre la vie digne d'être vécue, en la définissant comme "une réponse émotionnelle orientée vers l'autre, suscitée par le bien-être perçu de quelqu'un d'autre et en accord avec celui-ci" (Snyder, Edwards, Marques et Lopez, 2021, p. 418).

Bien que la définition de l'empathie ne soit pas des plus simples, nous pouvons la décomposer comme suit en psychologie positive :

• S'intéresser de près au bien-être positif de l'autre personne
• Se réjouir de la bonne fortune d'autrui
• Susciter la motivation altruiste
• Appartenance à des sentiments orientés vers l'autre, notamment la tendresse, la gentillesse et la sympathie
• Impliquer des sentiments "pour" une autre personne

La psychologie positive semble parfois prendre ses distances avec certaines des interprétations les plus répandues de l'empathie, notamment le fait de déduire l'état psychologique d'une autre personne, de se projeter dans sa situation et de ressentir ce qu'elle ressent (Snyder et al., 2021).

Pourtant, la différence est subtile, voire "académique" pour le conseiller en séance. Nous ne vivons peut-être pas le même bouleversement, la même tristesse ou la même peur que nos clients, mais en faisant preuve d'empathie, nous expérimentons très probablement notre interprétation de ces sentiments. Ce faisant, nous établissons un lien plus fort et plus utile, ce qui renforce l'alliance thérapeutique et le potentiel de réussite du traitement.

Exemples de réponses, de compétences et d'obstacles empathiques

Se mettre d'accord sur les tâches et les objectifs de la thérapie nécessite une compréhension approfondie du client et de ce qui pourrait lui être utile - il s'agit en fin de compte de la "mise en œuvre de l'empathie" (Greenberg, 2011, p. 69).

Compétences en matière d'empathie

L'empathie est plus qu'une simple communication ; il s'agit de remettre en question les perceptions de soi, de trouver de la joie dans l'établissement de liens et de favoriser la communication. En tant que conseiller, elle vous oblige à vous ouvrir davantage à vos propres sentiments et à ceux de vos clients, et à les rendre visibles dans votre relation avec eux (Greenberg, 2011 ; Cochran & Cochran, 2015).

- Trouver des moyens d'exprimer son empathie

L'empathie peut s'exprimer de nombreuses manières, mais elle est généralement une combinaison des éléments suivants (Cochran & Cochran, 2015) :

• S'adapter au ton du client: s'il dit qu'il se sent blessé et qu'il le montre, il faut s'adapter à votre ton.
• Expression faciale et langage corporel: ne gardez pas un visage impassible. Faites comprendre à votre client que ce qu'il a dit vous affecte en l'indiquant sur votre visage, dans vos gestes et dans la façon dont vous tenez votre corps.
• Nommer les sentiments: les mots sont des outils puissants. Utilisez-les pour nommer les sentiments qu'éprouve votre client. Par exemple :

"Vous êtes tellement en colère que vous avez du mal à rester assis.
"Je peux entendre la douleur et la contrariété dans votre voix.
"Vous vous sentez tellement en colère à cause de tout cela.
"C'est comme si vous luttiez chaque jour contre une pente raide.

- Réflexion personnelle

L'autoréflexion peut être un moyen efficace de développer l'amour bienveillant. En effet, des techniques et des outils tels que les journaux de gratitude et le fait de se concentrer sur trois bonnes choses des dernières vingt-quatre heures nous encouragent à nous ouvrir à l'impact positif que les autres ont eu sur notre vie et à créer l'ouverture nécessaire au développement de l'empathie (Lomas et al., 2014).

- Réflexion avancée sur les sentiments

L'observation attentive et l'écoute active des clients peuvent aider le conseiller ou le thérapeute à prendre conscience des messages subtils et sous-jacents. Après tout, les clients, comme le reste d'entre nous, peuvent réprimer, supprimer ou éviter les sentiments, en particulier ceux qui sont inconfortables.

L'empathie profonde aide les clients à exprimer ce qu'ils vivent. Richard Nelson-Jones suggère aux conseillers et aux thérapeutes de se demander (modifié d'après Nelson-Jones, 2014, p. 184) :

Qu'est-ce que notre client ne nous dit qu'à moitié ?
À quoi font-ils allusion ou vers quoi se dirigent-ils ?
Qu'est-ce qui peut prêter à confusion ?
Qu'est-ce qui se cache derrière ce message explicite, ou qu'est-ce qu'il sous-entend ?

Parfois, le thérapeute agit sur la base de ses "intuitions", intervenant pour aider le client à partager plus qu'il ne le souhaitait. D'autres fois, il s'abstient, laissant le client raconter son histoire sans interruption.

- Écoute thérapeutique

Le conseiller consacre une grande partie de son temps à l'écoute - une compétence essentielle pour développer et maintenir l'empathie. Démontrer à chaque client que le conseiller le connaît et le comprend - de plus en plus profondément - doit être communiqué avec émotion.

Les compétences de communication suivantes à faire et à ne pas faire permettent d'améliorer la communication, de renforcer l'alliance thérapeutique et de développer l'empathie (modifié d'après Cochran & Cochran, 2015) :

Faire

• Utilisez votre langage corporel
  Écouter avec empathie est une façon d'être. Lorsque vous le faites, cela se manifeste dans votre langage corporel. Par exemple, se pencher, bras et jambes décroisés, indique que l'on s'intéresse à ce que dit le client et que l'on ressent de l'empathie pour ses sentiments.
• Faites part de votre perception de leur communication
  Vous ne pouvez pas savoir ce que le client traverse, mais le fait de refléter la façon dont vous percevez sa situation émotionnelle est une preuve d'empathie.
• Montrer sa compréhension à l'aide d'affirmations déclaratives
  Lorsque le client est clair dans ses propos, veillez à répondre par des déclarations tout aussi transparentes, telles que "Je comprends que vous soyez irrité par les actions de votre partenaire".
• Soyez prêt à accepter des corrections
  Vous faites preuve d'empathie si vous avez décidé que vous n'avez plus rien à apprendre. Même si votre compréhension est justifiée par ce que votre client vous a dit et qu'il rejette ensuite vos idées, le fait de faire preuve de respect et de le laisser vous corriger créera un lien plus profond et améliorera votre compréhension de sa position.
• Interrompez votre client avec prudence
  Demandez-vous si votre interruption aidera votre client à partager ce qu'il ressent - peut-être en paraphrasant ce qu'il a dit afin qu'il puisse aller de l'avant. Les réflexions, bien que souvent utiles, peuvent nuire à la communication si elles sont excessives ou si leur ton n'est pas empreint d'empathie.
• Laissez votre client s'approprier ses silences
  À la suite d'une réflexion, le client peut devenir silencieux - laissez-le s'approprier ce silence. Il se prépare peut-être à aller plus loin et à partager des expériences ou des sentiments très personnels, ou bien il réfléchit à ce que vous avez dit - il a été pris par surprise.

Ne pas

• Permettre la formation d'une hiérarchie
  Le conseil repose sur l'égalité - vos observations et réflexions ne sont pas plus importantes que ce que le client a à partager. Lui seul sait vraiment ce qu'il ressent.
• Poser des questions
  Ne posez des questions qu'en de rares occasions et ne terminez pas la réflexion en demandant quelque chose. Les questions sont généralement plus axées sur les besoins du conseiller que sur ceux du client, car elles répondent au désir de ce dernier de ne pas être mal compris. Sinon, lorsqu'on lui demande quelque chose, le client peut essayer de répondre s'il s'agit ou non de quelque chose qu'il a besoin de communiquer.

Lecture suggérée : Ce que les thérapeutes ne doivent pas faire.

Types d'empathie

Au moins trois types d'empathie peuvent vous aider à établir des relations plus fortes et plus saines avec vos clients. Il s'agit de (Jeffrey, 2016 ; Cochran & Cochran, 2015) :

• Empathie cognitive
  Améliore notre capacité à communiquer parce qu'elle se concentre sur ce que l'autre personne peut penser.
• Empathie émotionnelle
  L'empathie affective est notre capacité à partager ce que l'autre ressent. Le fait d'endosser les émotions d'une autre personne peut nous aider à établir des liens émotionnels plus forts avec elle.
• Empathie compatissante
  L'empathie, ou "préoccupation empathique", consiste à aider l'autre personne à prendre les mesures nécessaires pour aller de l'avant. Il peut s'agir pour le client d'adopter des mécanismes d'adaptation ou de travailler ensemble à la définition d'objectifs.

Empathie culturelle

L'empathie culturelle inclusive est décrite comme ayant deux caractéristiques déterminantes (Garcia, Yuhwa et Maurer, 2012) :

• Une "relation de conseil empathique valorise l'ensemble des différences et des similitudes des caractéristiques positives et négatives comme contribuant à la qualité de cette relation dans un équilibre dynamique" (Garcia, Yuhwa, & Maurer, 2012, p. 2).
• La culture est définie au sens large comme la nationalité ethnographique et l'ethnicité du client, ses caractéristiques démographiques (âge, sexe, mode de vie, etc.), son statut (éducatif, économique et social) et ses antécédents formels et informels (Garcia, Yuhwa et Maurer, 2012).

Bien que la recherche ait montré que les compétences cliniques sont essentielles, l'empathie culturelle permet aux conseillers de comprendre les facteurs qui influencent l'identité des clients.

Barrières à l'empathie

L'empathie peut être limitée par ce que nous faisons autant que par ce que nous ne faisons pas :

- Calmer nos esprits

Si nous ne calmons pas notre esprit pendant les séances avec nos clients, nos pensées empêcheront la création de liens thérapeutiques empathiques. La pratique de la pleine conscience peut nous aider à nous concentrer sur les sentiments et les expériences du client plutôt que sur notre bavardage intérieur et nos doutes (Cochran & Cochran, 2015).

- Réflexion inappropriée

Il est important de répéter à votre client ce que vous avez compris. "Lorsque vous ressentez une forte émotion de la part de votre client, laissez cela vous inciter à réfléchir" (Cochran & Cochran, 2015, p. 43 ; Nelson-Jones, 2014).

- S'inquiéter si l'on est aimé

Le lien thérapeutique est essentiel dans le domaine du conseil. Pourtant, le temps passé à se demander si le client nous aime bien n'aidera pas à atteindre un résultat positif - en fait, il peut empêcher de développer et de maintenir l'empathie. Après tout, si votre client est désireux de partager, il est fort probable qu'il respecte et apprécie déjà le lien créé (Cochran & Cochran, 2015 ; Nelson-Jones, 2014).

Comprendre l'empathie, la sympathie et la compassion

Bien que l'empathie , la sympathie et la compassion fassent l'objet de nombreuses définitions différentes, il est largement admis qu'elles comportent des éléments communs avec d'autres comportements prosociaux (modifié d'après Jeffrey, 2016) :

• Empathie
  Qu'elle soit cognitive, émotionnelle, compassionnelle ou comportementale, l'empathie consiste à comprendre une personne à partir de son cadre de référence plutôt que du nôtre.
• Sympathie
  La sympathie est un terme général qui désigne le fait de ressentir les sentiments d'une autre personne plutôt que d'éprouver de l'empathie à son égard. La sympathie peut prendre une perspective auto-orientée.
• La compassion
  La compassion a été décrite comme "une conscience profonde de la souffrance d'autrui associée au souhait de la soulager". Comme la sympathie, elle peut apparaître lorsque quelque chose de grave arrive à une autre personne (Jeffrey, 2016).

Que l'empathie fasse partie de la compassion ou vice versa, elles sont étroitement liées. Quoi qu'il en soit, de nombreux chercheurs en sciences sociales les considèrent comme des variations d'un vaste phénomène affectif et les désignent collectivement sous le nom d'empathie (Jeffrey, 2016).

Comment faire preuve d'empathie en thérapie

L'empathie favorise l'établissement et le maintien de l'alliance thérapeutique et se retrouve dans chacune des actions et techniques suivantes :

Divulgation de soi

Si le fait d'en dire trop en tant que conseiller peut détourner l'attention du client, une approche équilibrée de la divulgation de soi est une compétence précieuse en matière d'empathie. En effet, le partage d'expériences avec le client peut aider à "normaliser" ses sentiments tout en rappelant au conseiller qu'il a peut-être emprunté des chemins similaires (Nelson-Jones, 2014).

Attribuer des tâches

Les tâches à effectuer entre les séances permettent aux clients de mettre en pratique ce qu'ils ont appris. Lorsqu'ils rendent compte de leurs succès (et de leurs échecs), le conseiller comprend mieux ce qui reste difficile ; leur empathie croissante met en lumière des exercices et des techniques utiles à utiliser à l'avenir (Nelson-Jones, 2014).

Jeux de rôle

Les jeux de rôle avec les clients peuvent les aider à partager, même indirectement, ce qu'ils ressentent. Pour vous, en tant que conseiller, cela peut favoriser une meilleure compréhension, une plus grande prise de conscience et une plus grande empathie à l'égard de ce qu'ils traversent. L'alternance des rôles permet de comprendre ce que chaque "joueur" ressent et pourquoi ces émotions sont importantes (Nelson-Jones, 2014).

Observation en direct

Au cours d'une séance, il peut être difficile pour les clients d'explorer pleinement leurs sentiments face à des situations qu'ils jugent difficiles. Emmener les clients dans des environnements qu'ils trouvent problématiques - tout en maintenant un degré de contrôle approprié - peut aider le conseiller à faire preuve d'empathie à l'égard de leurs réactions émotionnelles et à comprendre ce qui suscite un comportement indésirable (Nelson-Jones, 2014).

Ressources de PositivePsychology.comsur l'empathie dans le domaine du conseil

Nous disposons de diverses ressources pour les conseillers qui souhaitent développer leur empathie et l'utiliser dans le cadre de séances de conseil :

Les ressources gratuites comprennent :

• Pièges à éviter et conseils pour réussir
  Utilisez cette feuille de travail pour identifier les pièges, éviter la pensée fermée et mettre en pratique les conseils pour une communication productive, positive et réceptive.
• Bingo de l'empathie
  Aide les individus à faire la différence entre l'empathie et les autres émotions.
• Échanger des places
  Encourage la réflexion sur une situation de notre point de vue, du point de vue d'une autre personne et enfin du point de vue d'une personne sage.

Pour plus d'informations sur l'empathie, vous pouvez consulter les articles suivants :

• 15 livres sur l'empathie à lire absolument pour cultiver la gentillesse
• Empathie 101 : 3+ exemples et définitions en psychologie
• Comment développer l'empathie : 10 meilleurs exercices pour adultes
• Les neurones miroirs et la neuroscience de l'empathie
• 40 activités et fiches de travail sur l'empathie pour les étudiants et les adultes

Des versions plus complètes des outils suivants sont disponibles avec un abonnement à la Positive Psychology Toolkit©, mais ils sont décrits brièvement ci-dessous :

• Collisions des forces
  Lorsque nos forces entrent en conflit avec celles des autres, nous pouvons percevoir la force de l'autre comme une faiblesse et la nôtre comme supérieure et absolue. Nous pouvons également penser que notre comportement est la "bonne" façon de gérer la situation à laquelle nous sommes confrontés. Cet exercice aide le client à envisager le point de vue d'une autre personne en se mettant à sa place et peut accroître l'empathie.
• Transcender la douleur : mettre la souffrance personnelle au service des autres
  Canaliser nos sentiments dans un service compatissant et aider les autres qui souffrent permet d'accroître le sens de la vie, ce qui est positivement associé au bonheur, à la santé physique, au bien-être et à l'augmentation des comportements prosociaux.

Cet exercice aide les clients à comprendre la valeur de leurs blessures émotionnelles, de leurs maux et de leurs déceptions passés et à les utiliser pour aider d'autres personnes qui souffrent également.

Si vous cherchez des moyens plus scientifiques d'aider les autres à développer leur intelligence émotionnelle, cette collection contient 17 outils d'IE validés pour les praticiens. Utilisez-les pour aider les autres à comprendre et à utiliser leurs émotions à leur avantage.

Un message à emporter

Lorsque quelqu'un a décidé de demander de l'aide, il n'y a probablement pas de solution miracle - tenter d'en trouver une et de la mettre en œuvre à la hâte ne créera pas un environnement propice à l'écoute empathique.

Au contraire, en montrant que vous écoutez et comprenez ce que le client a à partager, vous faites preuve d'empathie et vous montrez que vous vous intéressez à lui en tant que personne.

Pourtant, pour exprimer de l'empathie lors d'une séance de conseil, il faut en avoir fait l'expérience. En tant que conseiller, vous devez avoir vécu des expériences émotionnelles avant de communiquer une compréhension profonde et d'établir un lien personnel avec le client.

Le fait de se réjouir des bons moments de la vie d'une personne et de s'émouvoir des traumatismes qu'elle subit témoigne d'un intérêt marqué pour son bien-être. Lorsque ce que nous disons et la manière dont nous nous exprimons sont évidents, le client est encouragé à aller plus loin et à partager ce qui est resté jusqu'à présent privé et caché.

Nous espérons que cet article aidera les conseillers, dans leur vie professionnelle et personnelle, à prendre conscience de leurs propres émotions et de celles des autres, et à créer des relations plus solides.

N'oubliez pas de télécharger gratuitement nos cinq outils de psychologie positive.