Cómo dar feedback negativo de forma positiva (+ Ejemplos)

La retroalimentación negativa puede ser difícil de manejar y, cuando se da mal, puede ser inútil.

Aunque todos hemos recibido alguna vez una crítica -esa conversación incómoda que a menudo se suaviza con bromas-, no es fácil ni darla ni recibirla.

Y sin embargo, si es apropiada, oportuna y bien envuelta, la retroalimentación puede ser una experiencia positiva e incluso mejorar la vida. De hecho, una encuesta de Gallup reveló que los empleados prefieren cualquier tipo de feedback a no recibir ninguno, aunque sea negativo (Brim & Asplund, 2009).

Este artículo profundiza en el sutil arte de dar feedback y ofrece técnicas para reducir el malestar asociado.

Antes de continuar, hemos pensado que le gustaría descargarse gratis nuestras cinco herramientas de psicología positiva. Estas herramientas de base científica le ayudarán a usted y a las personas con las que trabaja a desarrollar mejores habilidades sociales y a conectar mejor con los demás.

Dar Feedback Negativo Positivamente: 11 técnicas

¿Cómo sabemos si estamos haciendo lo correcto? Y también, ¿cómo sabemos que lo estamos haciendo bien?

Sin retroalimentación, estamos aislados. Nos comportamos de una manera que creemos correcta mientras permanecemos ignorantes y en la oscuridad.

El feedback positivo, en lugar de decirnos en qué nos equivocamos, nos ayuda a potenciar nuestras mejores cualidades. Nos dice que sigamos tal y como somos, y tal vez más.

Aunque los comentarios negativos pueden sugerir que nos centramos en lo peor de nosotros mismos, cuando se ven desde el punto de vista adecuado crean una inmensa oportunidad de mejora. Al fin y al cabo, una crítica perspicaz brinda la oportunidad de crecer y superarse (Chappelow y McCauley, 2019).

Chappelow y McCauley escriben en la Harvard Business Review:

"La retroalimentación -tanto positiva como negativa- es esencial para ayudar a los directivos a potenciar sus mejores cualidades y abordar las peores para que puedan sobresalir liderando".

Y no sólo para directivos, sino para todos nosotros.

¿Qué debemos tener en cuenta a la hora de dar nuestra opinión?

Hay varios puntos en los que pensar antes de decirle a alguien lo que pensamos:

1. Los comentarios duros pueden ser contraproducentes.
   Hágalo con cuidado y respeto. Si se da con demasiada frecuencia y sin tener en cuenta los sentimientos, la persona que está al otro lado volverá al modo de defensa, con lo que es posible que pierda confianza, autoestima y motivación.
2. Los comentarios no siempre son negativos.
   No se centre persistentemente en lo que no funciona o no se está haciendo bien. Prestar atención a lo que va bien puede apoyar el crecimiento de alguien y dirigir su desarrollo en la dirección correcta.
3. Los comentarios no siempre son positivos.
   Por otra parte, no se centre siempre en los puntos fuertes. Si sólo abordas los aspectos positivos, el oyente volverá a lo que estaba haciendo, creyendo que no tiene nada que mejorar. Sin embargo, estarán encantados porque parece que lo están haciendo casi todo bien. El equilibrio entre los puntos dos y tres es esencial.
4. Ofrecer una solución puede no ser la respuesta.
   Haga preguntas que fomenten la reflexión. Este tipo de apoyo abierto puede llevar a la persona a comprender lo que ha hecho bien o mal, a la vez que estimula la exploración y la reflexión.

¿Cómo se puede dar un feedback negativo de forma positiva?

Ashira Prossack, escribiendo para Forbes (2018), dice: "la retroalimentación es la mejor herramienta de un gerente, pero solo es efectiva cuando se entrega correctamente."

Es complicado. Pero cuando se hace bien, el cliente o empleado puede incluso estar agradecido.

Al fin y al cabo, puede que no sea una sorpresa para el receptor, y sacar a la luz las dificultades puede crear un diálogo productivo. El feedback negativo dado de forma positiva puede ser capacitador, ayudando a alguien a dejar de cometer errores y proporcionándole la formación y el apoyo necesarios.

Pero, si se maneja con torpeza, sin respeto, cortesía y consideración del objetivo final, se ignorará o provocará un retraimiento mental, emocional o incluso físico.

Prossack sugiere la siguiente orientación:

• Evite envolver los comentarios negativos en elogios
  El sándwich de feedback (hay nombres más coloquiales para él), aunque popular, puede no ser siempre apropiado.

El elogio/crítica/elogio estándar puede dar una visión falsa del rendimiento de una persona. Dos positivos superan a un negativo y, por tanto, pueden sugerir un rendimiento satisfactorio.

• Crítica constructiva
  Identificar el problema e idear un plan para solucionarlo es una poderosa herramienta de desarrollo.

Ayuda a la persona a encontrar formas de evitar cometer el mismo error mientras aprende un nuevo comportamiento o mejores enfoques.

• Seguimiento regular
  No basta con decir que hay un problema y dejarlo.

Cree un plan de desarrollo con reuniones periódicas. Ofrezca orientación y pida a la persona que confirme los pasos que ha dado, la formación que ha seguido y si el resultado ha mejorado. Esto también contribuirá a crear confianza y una relación más sólida para futuros comentarios.

• Sea honesto y sincero
  A menudo somos conscientes de nuestro bajo rendimiento, por lo que los comentarios no deben sorprendernos. Deje claro que desea ayudar a la persona a mejorar, en lugar de buscarle defectos.
• Sea directo y claro
  Al final del feedback, no dejes que la persona salga de la sala pensando "¿qué acaba de pasar?". Exponga el feedback de forma clara y directa, sin ser grosero ni indiferente. Si es necesario, envíe un correo electrónico de seguimiento para aclarar los puntos tratados.
• Fomente la autorreflexión
  Hable con la persona y pregúntele qué piensa de lo que ha pasado y por qué. Podría ser que sus acciones estuvieran justificadas y que tu imagen de lo sucedido sea incompleta.
• Deténgase y escuche
  Puede que estés tan nervioso como la persona a la que estás dando tu opinión, y eso puede hacer que hables más de la cuenta. Detente y escucha.

Dedicar tiempo a comprender su posición creará empatía y una visión profunda.

Recuerde que estos puntos son sólo orientativos. Hay que tener en cuenta a la persona y su situación a la hora de enmarcar los comentarios negativos.

Feedback crítico frente a constructivo

Tanto si se da feedback a un miembro del personal, a un compañero, a un cliente o a un proveedor de servicios, es fundamental saber cómo hacerlo valioso.

De hecho, el feedback puede ser constructivo tanto si es positivo como negativo, siempre que fomente el crecimiento. Por otro lado, el feedback crítico sirve para poco más que para decirle a alguien que no es muy bueno.

Por lo tanto, debemos empezar por considerar el objetivo del feedback: la mejora. El destinatario debe tener claro qué ha ido bien y qué hay que rectificar o progresar.

Deben comprender qué necesitan cambiar y tener un camino claro para aprender las habilidades necesarias.

Entonces, ¿cómo dar una opinión constructiva sin hacerla crítica?

Para que el feedback constructivo sea útil, realice lo siguiente (Krakoff, 2020):

• Generar confianza
  Cuando sabes que te van a pedir que des tu opinión en el futuro, tienes ventaja.

Establezca una relación positiva que sea abierta, sincera y de confianza. Es más fácil aceptar los comentarios de alguien a quien conocemos, respetamos, en quien confiamos y que se preocupa por nuestros intereses.

• Equilibrar lo positivo y lo negativo
  Nadie es del todo malo o del todo bueno.

Presentan una perspectiva equilibrada que fomenta los comportamientos positivos al tiempo que reconoce los negativos que necesitan trabajar. Es importante no inducir a error y, al mismo tiempo, ofrecer algunos puntos positivos para mantener la motivación.

• Hable cara a cara
  Siempre que sea posible, las críticas constructivas deben hacerse en persona. Una llamada telefónica no transmite el lenguaje corporal y puede enmascarar los matices de la conversación.

Un correo electrónico puede no tener contexto aparente, carecer de claridad y aterrizar en la bandeja de entrada de la persona como una bomba de dibujos animados a punto de explotar al hacer clic.

• No prejuzgue
  Hasta que no hayas tenido la oportunidad de hablar con la persona implicada, evita asignar un significado o una intención a lo ocurrido.

Deje que la persona tenga la oportunidad de explicar por qué se comportó así.

• Sea específico
  No generalices en exceso ni te desvíes hacia otros temas.

Centrarse en el punto de retroalimentación.

• No se personalice
  No confunda a la persona con sus actos.

Ser personal llevará al destinatario a cerrarse en banda. Será menos probable que actúe o aprenda de los puntos compartidos.

• Sea coherente
  Dependiendo de la frecuencia de la retroalimentación, el destinatario no debería sorprenderse por lo que usted tiene que decir. Una interacción regular puede ayudar a evitar comentarios largos, negativos e inesperados.
• Mantenga fresca la retroalimentación
  Evite que transcurra mucho tiempo entre el incidente (o el comportamiento) y la retroalimentación. La discusión debe ser actual para que nadie esté intentando recordar quién o qué estuvo implicado.

Asegúrese de que el enfoque se adapta al contexto. ¿Conoce algún problema familiar o de salud que pueda estar influyendo en el rendimiento? ¿Cómo ha reaccionado antes la persona al feedback?

Las respuestas a estas preguntas influirán en la forma de gestionar los comentarios positivos y negativos.

5 ejemplos de la vida real

Dar feedback de forma adecuada y matizada es todo un reto. Para hacerlo bien, la práctica, la experiencia y la observación son esenciales.

Los siguientes ejemplos pueden servir de punto de partida:

Hay muchas maneras de enmarcar la retroalimentación; considere el objetivo de proporcionarla y cómo enmarcarla como una oportunidad de crecimiento.

Vídeos sobre comentarios útiles en el lugar de trabajo

Hay algunos vídeos excelentes en línea que ofrecen orientaciones útiles para proporcionar retroalimentación:

Consejos para dar feedback negativo en el trabajo

No debemos evitar dar (o recibir) opiniones negativas. Aunque no siempre es agradable -puede romper la burbuja de perfección de un miembro del personal-, la aportación crítica es esencial para el rendimiento de la empresa (Chappelow y McCauley, 2019).

Aunque no nos guste dar nuestra opinión, los estudios sugieren que los empleados quieren más, no menos, y tanto en positivo como en negativo (Rice, 2011).

Es cierto; si nunca recibimos feedback, ¿cómo sabemos cómo lo estamos haciendo? Aquellos con una mentalidad de crecimiento verán la retroalimentación como una oportunidad para hacer un seguimiento de cómo lo están haciendo y buscar la ayuda que necesitan para desarrollarse (Zojceska, 2019).

Por lo tanto, para minimizar la percepción de amenaza, debemos considerar la entrega. El siguiente enfoque simplificado es igualmente aplicable a un miembro de su equipo, un consultor externo o un colega.

La retroalimentación negativa en pocas palabras

Chappelow y McCauley, del Center for Creative Leadership, enseñan un enfoque llamado Situación-Comportamiento-Impacto. Se trata de un modelo sencillo pero potente para situaciones laborales.

Tanto los puntos fuertes como los débiles deben comunicarse de forma clara y específica, de manera profesional y atenta, dejando claro:

• Cuándo y dónde se produjo el comportamiento
• Cuál era el comportamiento
• Cuál fue el resultado del comportamiento (es decir, pensamientos, sentimientos y acciones).

Al mismo tiempo, cuando dé su opinión, asegúrese de no hacerlo:

• Ser crítico - No deberías haber dicho eso
• Generalizar demasiado - Siempre dices que
• Asumir los pensamientos detrás del comportamiento - No tienes respeto

Cuando se transmite adecuadamente, es más probable que se escuche la opinión, se reflexione sobre ella y se actúe en consecuencia.

La etapa final consiste en acordar los siguientes pasos que, en última instancia, evitarán el comportamiento o el resultado.

Comentarios a su gestor

Tal vez una de las situaciones que más limitan la carrera profesional puede ser proporcionar feedback a tu jefe de forma equivocada. Si te excedes, tu ascenso puede verse restringido; si respondes con demasiada debilidad, puede que no te consideren material de liderazgo.

Es el filo de la navaja. ¿Cómo abordarlo?

Según Jeremy McAbee (2019), existen tres técnicas para obtener una "retroalimentación ascendente" útil, algunas de las cuales ya hemos encontrado:

• Sea específico
  No hables con generalizaciones o abstracciones y utiliza ejemplos concretos y específicos.
• Céntrese en su perspectiva
  Utiliza el "yo" en lugar del "tú". Este enfoque mantiene la atención en tus pensamientos, creencias y sentimientos en la situación.
• Propón soluciones
  Si está relacionado con un problema al que se enfrenta, más que con un comportamiento, ofrezca una solución. ¿Cómo podrías ayudar? ¿Hay alguna forma de eliminar o reducir el problema?

¿Qué no debo hacer?

Durante la retroalimentación, no haga lo siguiente (especialmente si la retroalimentación es negativa):

• Explique qué haría usted en su lugar
• Especular sobre por qué se comportaron así
• Elegir el momento equivocado para dar la retroalimentación; por ejemplo, delante de otras personas o durante una crisis.

En el trabajo, el feedback debe darse y recibirse de forma no personal, centrándose en hacer lo que es correcto para la empresa.

Sin embargo, todos tenemos tendencias humanas a ser mezquinos, estrechos de miras y padecer egos frágiles. Equilibre los consejos anteriores y los conocimientos y la relación que tenga con el colega.

A menos que se trate de una cuestión de recursos humanos, un enfoque informal -quizá tomando un café- puede funcionar mejor que algo demasiado formal.

¿Puede haber demasiada retroalimentación? - Posiblemente

Aunque la mayoría estamos de acuerdo en que la retroalimentación -positiva y negativa- es valiosa para el individuo, algunos aspectos de la retroalimentación han sido cuestionados.

Marcus Buckingham y Ashley Goodall, escribiendo para Harvard Business Review (2019), cuestionan el valor de "decirle a la gente lo que pensamos de su rendimiento y cómo deberían hacerlo mejor."

De hecho, la "transparencia radical" -como se practica en Netflix y el Wall Street Journal- no sólo puede no mejorar el rendimiento, sino que podría ser perjudicial.

Al fin y al cabo, un compromiso tan directo supone que los demás son más conscientes que tú de tus puntos débiles. La retroalimentación también sugiere que careces de habilidades específicas que deben remediarse.

En general, los comentarios podrían describirse como "mi camino es necesariamente tu camino".

Todos estos son puntos que deben tenerse en cuenta antes de ofrecer opiniones.

Por lo tanto, debemos asegurarnos de que la retroalimentación se proporciona por las razones correctas, reconociendo que puede ser mejor aprovechar los puntos fuertes de una persona en lugar de "arreglar" los puntos débiles.

Recursos útiles PositivePsychology.com

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La hoja de trabajo Giving Negative Feedback Positively de Positive Psychology Toolkit© es una herramienta muy popular que se puede utilizar para proporcionar orientación práctica sobre cómo dar un feedback negativo de forma constructiva, que conduzca al bienestar sin ser duro ni crítico.

Otra herramienta perfecta para los profesionales es Adopting a Growth Mindset to Criticism (Adoptar una mentalidad de crecimiento ante las críticas), un valioso paso después de recibir un comentario negativo. Se trata de un ejercicio de 20 minutos que aborda la hipersensibilidad y se centra en el crecimiento constructivo.

Este artículo sobre la comunicación no violenta es un comienzo útil para un directivo propenso a avasallar las conversaciones, con libros y herramientas para mejorar la comunicación no violenta en cualquier situación. Nuestro artículo dedicado a la mejora de la comunicación en las relaciones también ofrece una serie de consejos útiles para lograr una comunicación eficaz en distintos contextos.

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Un mensaje para llevar a casa

El feedback es un método valioso para salvar la distancia entre lo que alguien hace y lo que se espera de él.

Cuando se proporciona con regularidad, ofrece conocimientos prácticos que favorecen el desarrollo y el aumento del rendimiento: una victoria tanto para el individuo como para la organización.

Sin embargo, los comentarios negativos deben manejarse con cuidado. La persona que lo proporciona debe tener clara su motivación y comprender el objetivo de la actividad. También debe tener en cuenta el contexto: circunstancias personales y contextuales y ser consciente de que puede haber información de la que carece en ese momento.

Por último, sería insensato suponer que nuestra forma de actuar es siempre la más adecuada. Si se le anima a aprovechar sus puntos fuertes, es posible que la persona que recibe el feedback encuentre una forma más eficaz de resolver las dificultades.

Explore las técnicas, aprenda de los ejemplos y proporcione comentarios basados en el objetivo del crecimiento.

Esperamos que haya disfrutado leyendo este artículo. No olvide descargar gratuitamente nuestras cinco herramientas de psicología positiva.