Cómo mejorar su capacidad de escucha empática: 7 técnicas

La gente sufre.

Las complejidades sociales y personales han amplificado la ansiedad y la depresión, llevando a las personas a sus límites.

¿Cómo podemos ayudar a una persona que sufre? Más allá de la supervivencia básica, las personas necesitan un sentido de pertenencia y sentirse seguras, valoradas y respetadas.

Hay buenas noticias. Cada uno de nosotros puede ofrecer alivio a una persona que sufre.

La autora Josephine Billings declaró:

"Para el mundo puedes ser una persona, pero para una persona puedes ser el mundo".

Leal, 2017, p. 32

La escucha empática nos permite adentrarnos en la historia del interlocutor para sentir sus emociones. Proporciona un lugar seguro para trabajar las emociones complicadas.

¿Qué obtiene el oyente empático de su esfuerzo? Además de ayudar a alguien, puede estar creando un legado de compasión.

Antes de continuar, hemos pensado que le gustaría descargarse gratis nuestras cinco herramientas de psicología positiva. Estas herramientas de base científica le ayudarán a usted y a las personas con las que trabaja a desarrollar mejores habilidades sociales y a conectar mejor con los demás.

¿Qué es la escucha empática? 2 ejemplos

Stephen R. Covey (2020, p. 277), autor de Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, resume el corazón de la escucha empática: "Busca primero comprender". Covey llama a esto un profundo cambio de paradigma, ya que la mayoría de la gente fuerza su propia perspectiva antes de intentar escuchar.

Covey cree que la escucha empática comienza con el tipo de rasgo de carácter que inspira al interlocutor a abrirse y confiar en el oyente. La humildad, por ejemplo, es un rasgo de carácter que infunde confianza. Covey habla de construir una cuenta bancaria emocional con la persona antes de que esté dispuesta a confiar. El mismo concepto en la justicia reparadora se conoce como capital social.

Covey cree que solemos escuchar en uno de estos cuatro niveles:

1. Ignorar a la otra persona
2. Pretender escuchar
3. Escucha selectiva
4. Escucha atenta

Covey afirma que hay un quinto nivel de escucha:

5. Escucha empática

La escucha empática trata de entrar en la perspectiva de la otra persona y ver el mundo como ella lo ve. Esta habilidad requiere que el oyente utilice los ojos, los oídos y el corazón para escuchar.

La crianza de los hijos como ejemplo

Ser padre puede ser una oportunidad óptima para la escucha empática.

Niño: "Ya no me gusta el fútbol. El entrenador me confunde y el equipo es un asco".

Lo normal es que el padre refute la afirmación del hijo. Pero otra respuesta podría ser:

Padre: "Parece que estás frustrado con tu equipo de fútbol".

Los compañeros de trabajo como ejemplo

El lugar de trabajo también está lleno de oportunidades para la escucha empática. Imagínese que un compañero entra en su despacho con una queja.

Compañero de trabajo: "Hal (supervisor) es idiota. No sabe lo que hace y me da tareas horribles".

Oyente: "Parece que ahora estás irritado con Hal y el trabajo".

En ambos casos, el oyente no niega ni juzga al orador. Le hacen saber que han oído lo que ha dicho y han captado sus emociones.

Las 4 etapas de la escucha empática

Para prepararse para la escucha empática, Leal (2017) propone ideas como aquietar la mente para centrarse plenamente en lo que dice el otro, escuchar plena y abiertamente y escuchar a través de las palabras.

Según Covey (2020), la escucha empática consta de cuatro etapas, que se describen a continuación:

Etapa 1: Imitación de contenidos

Esta es la fase menos eficaz de la escucha que se enseña en los cursos de escucha activa o reflexiva.

Etapa 2: Reformular el contenido

Es algo más eficaz, pero sigue limitándose a la parte verbal de la comunicación.

Etapa 3: Reflexión sobre los sentimientos

Esta etapa incluye no sólo lo que se ha dicho, sino cómo se siente el orador al respecto.

Etapa 4: Reformular el contenido y reflejar los sentimientos

Esta etapa incorpora tanto la segunda como la tercera etapa de la pepita de oro de la comunicación. Covey describe esta etapa como dar aire psicológico al interlocutor.

Reformular el contenido y reflejar los sentimientos acerca al orador al oyente, asegurándole que se encuentra en un espacio seguro. Se elimina la barrera entre las partes para lo que Covey describe como flujo de alma a alma, que incluye confianza y vulnerabilidad.

Leal (2017) sugiere utilizar la escucha empática cuando el tema es crucial, significativo o sustancial. La escucha empática también es eficaz cuando las emociones están a flor de piel, cuando alguna de las partes no se siente comprendida o cuando hay poca confianza en la relación.

Escucha empática frente a escucha activa

En el campo de la comunicación, hay varios tipos de escucha. Algunas requieren más habilidad y paciencia que otras.

Escucha activa

La escucha activa se identifica como una forma de escuchar en lugar de un tipo de escucha. Este método de escucha se centra por completo en lo que dice la otra persona. A continuación, el oyente confirma el contenido de lo escuchado y los sentimientos que el orador proyecta sobre el mensaje (Hybels y Weaver, 2015).

Algunas de las características del oyente activo son el contacto visual, la atención plena y la paciencia. El comportamiento del oyente activo ayuda al interlocutor a sentirse respetado (Hybels y Weaver, 2015).

Escucha empática

Este tipo de escucha incluye la mecánica de la escucha activa y lleva al oyente un paso más allá. El oyente empático comienza con la intención de sumergirse por completo en la otra persona y en lo que está experimentando.

Aplicar técnicas de escucha empática incluye vaciarnos de la necesidad de tener razón y de nuestra autobiografía individual, ya que nuestras narraciones personales pueden interferir con la historia del interlocutor (Covey, 2020).

Este vídeo de Roma Sharma ofrece ejemplos de escucha autobiográfica y escucha empática y de cómo prepararse para ser un oyente profundo.

Otra forma de concebir la escucha empática es proyectarse en la vida de la otra persona, lo que incluye suspender el propio ego y el juicio (Hybels y Weaver, 2015). He descubierto que este es uno de los aspectos más difíciles de ser mediador. Requiere centrarme en recordar que mi trabajo es escuchar y estar plenamente presente.

Además de apoyar al interlocutor, el oyente empático crea intimidad escuchando, identificando sentimientos y permitiendo que el interlocutor encuentre soluciones. Los oyentes empáticos saben lo importante que es que los interlocutores se apropien de sus propios problemas y los resuelvan (Hybels y Weaver, 2015).

It's Not About the Nail es un vídeo cómico sobre una oradora que no puede ver su propio problema. Aunque el oyente puede ver claramente el problema, aprende que la conversación consiste en escuchar y validar al orador, no en solucionar el problema.

Carl Rogers y la escucha empática

Carl Rogers, psicólogo humanista, describió ampliamente la empatía.

Rogers tiene cuidado de dejar claro desde el principio que ser empático es una "forma de ser compleja, exigente y fuerte, pero también sutil y amable" (Rogers, 1980, p. 143).

La describe como un proceso polifacético y no como un estado en el que el oyente "entra en el mundo perceptivo privado del otro y se siente completamente a gusto en él" (Rogers, 1980, p. 142). Implica una sensibilidad instantánea de los sentimientos del interlocutor y vivir temporalmente en la vida del otro sin juzgarlo.

Otro aspecto incluye ser consciente de los sentimientos inconscientes que pueda tener el interlocutor, pero teniendo cuidado de no divulgar algo que pueda estar por debajo del nivel consciente del interlocutor y suponer una amenaza para él.

Además, el oyente percibe el mundo de la persona con nuevos ojos, especialmente los aspectos amenazantes, y comprueba con la persona lo que está percibiendo.

El oyente empático se convierte en "un confiado acompañante de la persona en su mundo interior" (Rogers, 1980, p. 142). Para ello, el oyente ha dejado a un lado sus opiniones y valores subjetivos para entrar en su mundo sin los prejuicios que los acompañan, en esencia, dejándose a un lado por el momento.

Rogers creía que esta forma de ser no es para todo el mundo. La persona empática debe conocerse bien a sí misma y tener una base sólida para no perderse en el mundo extraño o estrafalario de la otra persona.

Cómo mejorar la capacidad de escucha empática

Puede resultar complicado abandonar conductas arraigadas, como juzgar y evaluar. Una idea es sustituir el juicio por la curiosidad. La curiosidad cambia las perspectivas y nos permite abordar la situación desde un punto de vista diferente.

Becky Harling (2017) comparte sus recomendaciones para escuchar, entre ellas recordar la historia que ha contado el orador y demostrar que valoras lo que ha compartido. Señala que las personas luchan contra las inseguridades, y los consejos, en contraposición a la escucha empática, a menudo aumentan sus inseguridades. Sugiere también que el oyente reconozca verbalmente su valentía por compartir su desafío.

Según Michael Sorensen, autor de I Hear You: The Surprisingly Simple Skill Behind Extraordinary Relationships, "Los verdaderos buenos oyentes del mundo hacen algo más que escuchar. Escuchan, intentan comprender y luego validan". Ese tercer punto es la salsa secreta, el ingrediente mágico" (Sorensen, 2017, p. 18).

Validar las emociones del orador exige la plena atención y observación del oyente. El oyente debe escuchar las palabras y observar el lenguaje corporal.

Sorensen también sugiere que el oyente refleje el entusiasmo del orador al responder, ofrezca microvalidaciones como "de verdad" y "eso tiene sentido" para demostrar que está escuchando, y deje de juzgar nuestras propias emociones.

7 técnicas y consejos para asesores

Amy Cuddy (2015), autora de Presence, habla del control al que renunciamos cuando permitimos que otros dirijan la conversación.

Esta pérdida de control puede ser aterradora e impredecible. Quizá por eso es tan difícil prepararse para la escucha empática.

Bento Leal (2017), autor de 4 Essential Keys to Effective Communication in Love, Life, Work - Anywhere! (4 claves esenciales para una comunicación eficaz en el amor, la vida, el trabajo y en cualquier lugar), proporciona las bases y los pasos para la escucha empática.

En su reto de comunicación de 12 días para mejorar la comunicación se incluyen varios pasos que se construyen unos sobre otros para lograr unas excelentes habilidades de comunicación. Cada día termina con una reflexión.

El enfoque de Leal sobre la escucha empática es único, ya que describe meticulosamente la perspectiva interna necesaria para preparar la interacción.

Habilidades de conciencia empática

1. Reconocer la dignidad y el valor inherentes tanto en mí mismo como en el interlocutor.
2. Inculcar el deseo personal de querer escuchar a los demás.
3. Piense en las cualidades positivas de la otra persona.

Habilidades de escucha empática

1. Transformar mi capacidad de escucha y aquietar mi mente.
2. Escucharé a través de las palabras, plena y abiertamente.
3. Prometo no interrumpir a la gente.
4. Decir al orador lo que me ha dicho, captando la emoción.

Leal también ofrece consejos para hablar con empatía, como organizar y aclarar los pensamientos antes de hablar, elegir bien las palabras y expresarlas con respeto. Por último, sugiere hablar con cuidado y claridad.

19 ejemplos de preguntas para sus clientes

Antes de hacer preguntas a tu cliente o al interlocutor, conviene ser sensible a su disposición y tener un profundo conocimiento del contexto. No todas las preguntas son adecuadas en todas las situaciones.

Las preguntas pueden ayudar al oyente a centrarse y transmitir su relato. Los siguientes ejemplos pueden ayudar al oyente a abrirse.

1. "Pareces disgustado. ¿Quieres hablar?"
2. "Cuéntame qué ha pasado".

El oyente puede aclarar lo que ha oído. Las ideas incluyen:

1. "Suenas frustrado". ("Frustrado" puede sustituirse por cualquier emoción, como enfadado, triste o temeroso).
2. "¿Qué le parece esto?"
3. "¿Cómo reaccionaste?"
4. "¿Cuándo ocurrió eso?"
5. "¿Cómo te sentiste cuando te dijeron eso?"
6. "¿Qué crees que querían decir con eso?"
7. "¿Qué es lo que más le molesta?"
8. "¿Qué se hace cuando pasa eso?"
9. "¿Sabes por qué han hecho eso?"
10. "¿Ha vivido una situación similar en el pasado?"
11. "¿Cómo lo llevaste?"
12. "¿Qué fue lo que te hizo sentir así?"
13. "¿Sabes lo que quieren de ti?"

Algunas ideas para que el oyente sepa que está a su lado:

1. "¿Qué puedo hacer por usted?"
2. "Eso suena muy difícil".
3. "¿Cómo puedo ayudarle mejor?"
4. "¿Qué necesitas ahora mismo?"

Los mejores ejercicios, actividades y juegos

La hoja de trabajo Escuchar con atención guía al oyente a través de los pasos fundamentales para la práctica de la escucha.

Los pasos empiezan por ponerse en el lugar de la otra persona y comprobar los hechos de conversaciones anteriores.

El tercer paso aconseja al oyente que preste toda su atención y considere si necesita alguna aclaración. Los dos últimos pasos incluyen aclarar lo que se ha dicho y, posiblemente, pedir al interlocutor que aclare lo que ha oído decir.

Crear un cuadro de empatía puede utilizarse como ejercicio o juego y es apropiado para cualquier edad. Esta actividad incorpora la imaginación y la creatividad haciendo que los participantes recorten imágenes de revistas u otras fuentes y las peguen en una hoja grande de papel.

Una vez preparadas las cartulinas, se pide a los miembros del grupo que imaginen quiénes son las personas y qué está ocurriendo en su vida, utilizando indicaciones como:

• ¿Qué decisión debe tomar hoy esta persona?
• ¿Qué les dicen los demás que hagan?

La hoja de trabajo "Hace 500 años " es un ejercicio de juego de roles que anima al orador a hablar al nivel del oyente. El papel del oyente es imaginarse a sí mismo como alguien de hace 500 años.

A continuación, el orador describe al oyente un objeto moderno, como un ordenador portátil o un teléfono móvil, para el que el oyente de la Edad Media no tendría ninguna referencia. Este juego de roles utiliza la imaginación y la empatía con el oyente.

Los libros más fascinantes sobre el tema

Mejorar su comunicación con habilidades de escucha empática no se consigue de la noche a la mañana. Estos libros le guiarán con aplicaciones prácticas.

1. Te escucho: La habilidad sorprendentemente sencilla que se esconde tras las relaciones extraordinarias - Michael S. Sorenson

Este libro de Michael Sorensen comienza con una sólida base para la escucha empática.

Su postura sobre el éxito de la escucha empática se basa en gran medida en la validación de las emociones. Postula un proceso de cuatro pasos, que incluye validar y revalidar la emoción.

Otro componente propuesto por Sorensen en I Hear You es que el oyente refleje la energía del orador al responder. Esto incluye emociones como la excitación y la melancolía.

Sorensen reitera algo comúnmente conocido pero a menudo olvidado sobre las emociones, y es que no son ni buenas ni malas; son información sobre una situación.

Sorensen ofrece al lector consejos únicos para aprender a empatizar con las personas, como imaginarlas como niños y dejar de juzgar nuestras propias emociones.

Encuentre el libro en Amazon.

2. 4 habilidades esenciales para una comunicación eficaz en el amor, la vida, el trabajo... ¡en cualquier lugar! - Bento C. Leal III

Este libro es como una guía de bolsillo para aprender a comunicarse con más eficacia.

Leal comienza reconociendo la singularidad de cada ser humano y cómo debemos prepararnos primero para la escucha empática mediante el reconocimiento de nuestro propio valor y el de los demás.

Especialmente útil es su fórmula de realineación Pausa-Reflexión-Ajuste-Acción para diversas situaciones, como una mente errante. Otro gran recordatorio es que las intenciones preceden a las acciones; la preparación previa a la conversación prepara el terreno para el éxito.

Además de consejos sobre cómo prepararse para escuchar, Leal también incluye consejos para hablar con empatía, expresarse cuando se está disgustado y animar a los demás en su vida a través de Aplaudir, Admirar, Apreciar.

Encuentre el libro en Amazon.

Recursos de PositivePsychology.com

Mindful Listening es un ejercicio de escucha dirigido a los niños para lograr un par de objetivos. Les ayuda a bajar el ritmo, prestar atención y ser más conscientes.

La hoja de trabajo Crear un paquete de cuidados proporciona una visión experiencial de la vida de las personas, retándolas a considerar qué objetos, posesiones y personas forman parte integral de las vidas de los demás.

Se pide a los compañeros que imaginen que tienen que dejar atrás todos los objetos de su vida actual, excepto unos pocos. A continuación, los miembros de la pareja identifican por turnos los objetos que se llevarían a su nueva vida y por qué.

La hoja de trabajo "Intercambiando lugares" invita a los clientes a ver las cosas desde distintas perspectivas. Esta hoja de ejercicios puede ser especialmente útil para los clientes que tienen dificultades para ponerse de acuerdo con otra persona, lo que les mantiene estancados en el conflicto.

Incluye diez pasos para ayudar a desarrollar la empatía, empezando por anclarse en el momento presente. Posteriormente, se pide a los clientes que recorran los sentimientos implicados en interacciones difíciles mientras alternan entre el pasado y el presente.

Además, la hoja de trabajo anima al cliente a considerar y registrar los sentimientos que la otra persona podría estar experimentando a través de sus interacciones.

Si buscas más formas basadas en la ciencia para ayudar a los demás a comunicarse mejor, esta colección contiene 17 herramientas validadas de comunicación positiva para profesionales. Utilízalas para ayudar a los demás a mejorar sus habilidades comunicativas y a establecer relaciones más profundas y positivas.

Un mensaje para llevar a casa

La escucha empática es la encarnación de la conexión y la base para curar a las personas que sufren.

Según Elizabeth Segal, la empatía social (comprensión de las dificultades y realidades de la vida de los demás) está disminuyendo (Kilty, Hossfeld, Kelly y Waity, 2018). Si sigue disminuyendo, los vínculos sociales se debilitarán, poniendo en riesgo la compasión.

La empatía da alas a la compasión.

Después de que mi padre falleciera en 2020, la gente nos decía lo buen oyente que era. No intentaba controlar la conversación. No juzgaba ni intentaba arreglar los problemas. Era una presencia fuerte y firme para los demás.

Maya Angelou dijo:

"La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo les hiciste sentir".

Gallo, 2014

Un legado imborrable.

Esperamos que haya disfrutado leyendo este artículo. No olvide descargar gratuitamente nuestras cinco herramientas de psicología positiva.