Escucha activa: El arte de la conversación empática

La escucha activa está en el corazón del asesoramiento centrado en el cliente y, una vez dominada, ofrece una poderosa herramienta, valiosa en nuestro trabajo profesional, relaciones y vida personal (Miller & Rollnick, 2013).

Cuando se hace bien, la escucha activa construye y mantiene alianzas y vínculos terapéuticos al mostrar empatía y crear oportunidades de curación y crecimiento. Al reflejar las emociones que escuchamos, el cliente recibe mensajes de apoyo y ánimo para continuar su viaje terapéutico.

En el asesoramiento, la terapia y el coaching, la escucha activa es una de las herramientas más potentes para mejorar la dinámica de la sesión, derribar mentalidades inútiles y apoyar la transformación.

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¿Qué es la escucha activa?

Richard Nelson-Jones (2014) afirma que debemos reconocer la diferencia entre oír y escuchar. Mientras que oír implica recibir sonidos e interpretar su significado, escuchar implica comprender con precisión su significado.

Escuchar va más allá de oír y memorizar palabras, ya que permite ser consciente y sensible a la comunicación no verbal, como el tono de voz del interlocutor, el ritmo, la velocidad de la conversación, el lenguaje corporal y el contexto.

La escucha activa puede resumirse en que implica "no solo comprender con precisión la comunicación del interlocutor, sino también mostrar esa comprensión" y, por tanto, engloba las habilidades tanto del emisor como del receptor (Nelson-Jones, 2014, p. 79).

También puede ser útil considerar qué no es la escucha activa (Miller y Rollnick, 2013):

• Al mando de
• Advertencia
• Conferencias
• A juzgar por
• Echar la culpa
• Vergüenza
• Analizar
• Explorando
• Humoring
• Distrayendo

Más que ejemplos de escucha, cada uno es un obstáculo que se interpone en el camino de la autoexploración del cliente. El consejero, el terapeuta, el colega, el amigo e incluso el ser querido están diciendo: "Espera, escúchame. Yo sé más" (Miller y Rollnick, 2013).

La relación con el cliente debe tener lugar dentro de una relación igualitaria, no jerárquica, "sin que ninguna de las partes ocupe una posición de 'uno arriba' o 'uno abajo' en términos de estatus o autoridad" (Adams, 2016, p. 13).

En última instancia, la alianza de colaboración debe fomentarse y mantenerse para permitir que los objetivos, las aspiraciones, los miedos y los planes se trabajen conjuntamente.

¿Qué es la escucha empática?

Aunque tanto la escucha activa como la empática implican prestar toda nuestra atención, esta última pone especial énfasis en comprender la experiencia emocional de la otra persona.

La empatía precisa es una herramienta útil para facilitar la autoexploración y, cuando se utiliza para la comunicación dentro de la terapia o el lugar de trabajo, puede cambiar el juego (Miller y Rollnick, 2013; Engel, 2018).

En pocas palabras, la escucha empática consiste en reflejar las emociones que oímos; por ejemplo: "Pareces enfadado y molesto". Muestra comprensión y anima al interlocutor a compartir más al validarle sin juzgarle.

En última instancia, requiere que suspendamos nuestros prejuicios y nuestro ego, mostrando que estamos escuchando para comprender en lugar de responder (Engel, 2018). Para alguien que cuenta verdades importantes sobre cómo se siente o comparte las experiencias por las que está pasando, nada duele más que no ser escuchado.

Comunicar con empatía requiere vulnerabilidad tanto para el que habla como para el que escucha. Una comunicación honesta y abierta significa que el interlocutor se expone a ser cuestionado o ridiculizado. No todo es unilateral: el oyente también puede sentir parte de su dolor.

¿Por qué es importante la escucha activa?

"Detrás de la disciplina de la buena escucha hay una confianza en que es útil para los clientes explorar su propia experiencia y percepciones" (Miller y Rollnick, 2013, p. 49). En última instancia, hace que las personas sigan adelante, motivándolas a entrar en áreas incómodas de conversación y a trabajar con material difícil.

La escucha se produce en cuatro contextos diferentes dentro de las sesiones de asesoramiento (Nelson-Jones, 2014):

• El consejero escucha al terapeuta.
• El cliente escucha al consejero.
• El consejero se escucha a sí mismo.
• El cliente se escucha a sí mismo.

Si alguien escucha mal o se centra demasiado en sí mismo, se perderá gran parte de lo que se le está comunicando. Por otro lado, escuchar bien, activamente, a la otra persona puede mejorar igualmente su escucha interior (Nelson-Jones, 2014).

Tal vez no resulte sorprendente que la escucha activa sea reconocida como la habilidad central para formar y mantener relaciones dentro de la terapia y el asesoramiento.

Cómo utilizar la escucha activa en la comunicación

Aunque escuchar bien es crucial en la comunicación y afecta a casi todos los ámbitos de nuestra vida, rara vez se enseña.

Es posible aumentar nuestra comprensión de lo que se necesita para escuchar bien, compartir y recibir información, y formar vínculos emocionales más sólidos (Abrahams y Groysberg, 2021; Westland, 2015).

La escucha activa en el asesoramiento psicológico

La Asociación Americana de Psicología (n.d.) describe la escucha activa como una "técnica psicoterapéutica en la que el terapeuta escucha atentamente al cliente, haciéndole las preguntas que sean necesarias, con el fin de comprender plenamente el contenido del mensaje y la profundidad de la emoción del cliente".

Normalmente, implica que el asesor aprenda a practicar lo siguiente.

Adoptar una actitud de respeto y aceptación

"Una actitud de aceptación implica respetar a los clientes como seres humanos separados con derecho a sus propios pensamientos y sentimientos" (Nelson-Jones, 2014, p. 82). Como consejeros, debemos suspender cualquier juicio sobre la bondad o maldad de los clientes y reconocer (como ocurre con la nuestra) su capacidad para fracasar en función de las habilidades vitales que posean o de las que carezcan.

También debemos permitir que los demás se desarrollen y crezcan a su propio ritmo, sin intentar controlarlos ni juzgarlos. Debemos permanecer presentes y disponibles, dispuestos a dejar que las experiencias y emociones de los clientes nos afecten.

Desarrollar la comprensión del marco de referencia interno de nuestros clientes

La escucha activa requiere que adoptemos la perspectiva del cliente, comprendiendo su marco de referencia interno. Por lo tanto, debemos reconocer y comprender la separación entre "yo" y "tú" saliendo de nuestro marco de referencia interno y aprendiendo a ponernos en su lugar.

Ofrezca pequeñas recompensas y utilice preguntas abiertas

"Las pequeñas recompensas son breves expresiones verbales y no verbales de interés diseñadas para animar a los clientes a seguir hablando" (Nelson-Jones, 2014, p. 96). Cuando se utilizan bien, pueden motivar, apoyar y animar al cliente, diciéndole: "Estoy aquí contigo. Por favor, continúa". Le dicen al cliente que estamos escuchando activamente y que nos gustaría profundizar.

Las preguntas abiertas son poderosas y una forma valiosa de promover la escucha activa. "¿Siente que su relación está fracasando?" puede sustituirse por "¿Cómo se siente acerca de su relación?".

Las preguntas cerradas pueden parecer negativas y potencialmente controladoras, bloqueando el acceso de los clientes a su marco de referencia interno.

Reflejar los sentimientos

Reflejar los sentimientos demuestra que estamos en sintonía con la otra persona. Aunque es similar a parafrasear, no es lo mismo; estamos "respondiendo a la música de los clientes y no solo a sus palabras" (Nelson-Jones, 2014, p. 102). Es difícil, ya que requiere que el oyente enfatice y experimente el flujo emocional del cliente y luego lo comunique de vuelta.

Una habilidad importante que los asesores en formación pueden aprender consiste en escuchar las palabras y frases de sentimiento, entre ellas (Nelson-Jones, 2014):

• Enfadado
• Ansioso
• Aburrido
• Alegre
• Friendly
• Amado
• Tense
• Confiar en
• Inquieto

Los clientes suelen utilizar una gran variedad de palabras para expresar sus sentimientos, pero a menudo se agrupan en torno a temas centrales, como la falta de confianza en uno mismo, la dificultad para aceptar una pérdida o el miedo a fracasar.

Una vez que el consejero escucha y comprende estos sentimientos, puede reflejarlos, a menudo utilizando una variación de "Sientes X porque Y".

"Estás enfadado y dolido porque esa persona te mintió, y ya no puedes decírselo".

Gestionar las resistencias iniciales

La resistencia puede presentarse en cualquier momento del asesoramiento. Tal vez el cliente se muestre ambivalente, reacio o desafíe el proceso basándose en lo que cree que necesita (Nelson-Jones, 2014).

Las habilidades de escucha activa pueden ayudar con todas las formas de resistencia. Por ejemplo, un consejero que se enfrente a una agresión, en lugar de rebatirla o dejarse absorber, puede reflejarla, mostrando, alto y claro, que los sentimientos del cliente han sido escuchados y registrados.

Tomemos el siguiente ejemplo:

Cliente: "Esto es una pérdida de tiempo. Mis padres son idiotas; no me entienden".
Orientador: "Estás enfadado por venir aquí porque crees que tus padres son los que tienen los problemas".

La retroalimentación puede abrir un debate más profundo sobre los sentimientos del cliente hacia sus padres e informar sobre una mayor comprensión que puede construir la relación de asesoramiento.

Escucha empática activa

La escucha empática activa implica ir más allá de las palabras de la persona y captar plenamente sus emociones. Aunque es valiosa en cualquier situación, resulta especialmente beneficiosa durante la terapia y en momentos de crisis (Crisis Prevention Institute, 2016; Westland, 2015).

A veces basta con estar con una persona en un estado de gran alteración emocional, sobre todo cuando no estamos seguros de qué decir o cuál es la mejor manera de reconfortarla. Mostrar compasión y estar dispuestos a compartir nuestro tiempo puede ofrecer un gran apoyo, principalmente cuando hacemos lo siguiente (Crisis Prevention Institute, 2016):

• Sin prejuicios
• Prestar toda nuestra atención a la otra persona
• Escuchar atentamente los sentimientos y los hechos
• Sentarse cómodamente en silencio
• Mensajes no verbales para demostrar que escuchamos y comprendemos

Cuando los clientes se sienten abrumados por sus emociones o son incapaces de expresar sus sentimientos con palabras, estar presente, ser abierto y auténtico puede ofrecerles un entorno en el que puedan encontrar un lugar seguro para calmarse y compartir cómo se sienten (Westland, 2015).

4 Habilidades de escucha activa

Nelson-Jones (2014) sugiere las siguientes habilidades fundamentales para una escucha activa eficaz en el contexto de las sesiones de terapia y más allá.

Recibir mensajes de voz con precisión

La forma en que expresamos nuestra voz y nuestro cuerpo puede marcar diferencias significativas en lo que comunicamos, y es vital que seamos conscientes de ello cuando hablamos y escuchamos. VAPER es un acrónimo útil para supervisar y revisar cómo nuestros clientes (o incluso nosotros mismos) realzan o contradicen las palabras que utilizamos (modificado de Nelson-Jones, 2014).

• Volumen - ¿Hablamos alto o bajo?
• Articulación - ¿Nuestra forma de hablar es clara? ¿Le falta claridad?
• Tono: ¿tenemos la voz demasiado alta o demasiado baja?
• Énfasis - ¿Contribuye adecuadamente nuestro énfasis a los sentimientos que compartimos?
• Ritmo - ¿Hablamos demasiado rápido, sin las pausas adecuadas, o tan despacio que parecemos débiles o desmotivados?

Recibir mensajes corporales con precisión

Los asesores en formación y con experiencia deben prestar especial atención a los mensajes no verbales que transmite el cuerpo del cliente. Este tipo de comunicación puede indicar cuándo se está reprimiendo u ocultando algo, intencionadamente o no.

Debe prestarse especial atención a lo siguiente (Nelson-Jones, 2014):

• Expresión facial - ¿Cómo representa la expresión de su cara cómo se siente?
• Mirada - ¿Cuánta atención nos dirigen? ¿A dónde más miran?
• Contacto visual - ¿Evitan una comunicación más profunda o dan demasiadas pistas al restringir el contacto visual?
• Gestos - ¿Sus gestos son amplios y amplios o pequeños, controlados e inhibidos?
• Postura - ¿Su forma de sentarse proporciona información sobre su grado de confianza?
• Cercanía física - ¿Están más cerca o más lejos de un metro y medio (una distancia típica y aceptable entre el asesor y el cliente)? ¿Y hay veces en que ellos (o nosotros) nos inclinamos más para mostrar interés o empatía?

Utilizar la paráfrasis

Repetir mecánicamente lo que dice otra persona es molesto y perjudicial para la relación terapéutica.

En cambio, las habilidades de parafraseo bien desarrolladas forman parte de la escucha activa y demuestran que el oyente está comprometido y entiende lo que se dice (Nelson-Jones, 2014).

Es tan eficaz que utilizar con moderación las palabras del cliente y acercarse a su estilo lingüístico en realidad recompensa las expresiones del interlocutor.

Mostrar conciencia y comprensión del contexto y las diferencias

Los problemas de los clientes tienen un contexto; no existen en el vacío. Para cada persona, las variables contextuales varían, al igual que su relevancia. Debemos tener en cuenta lo que los siguientes factores contextuales significan para el cliente (Nelson-Jones, 2014):

• Cultura
• Carrera
• Sociedad
• Familia
• Trabajo/estudio
• Salud/médico
• Género
• Orientación sexual
• Edad
• Religión
• Red de apoyo

Para los asesores, cada vez es más importante familiarizarse con los valores, los supuestos y las experiencias compartidas relevantes para las comunidades de cada uno de estos grupos.

Ejercicios y técnicas de escucha activa

Como todas las habilidades, podemos desarrollar la escucha activa mediante la formación y la práctica.

Para parejas

Las relaciones exitosas se basan en una buena comunicación, y la comunicación en las relaciones puede mejorarse con la práctica (Greiger, 2015).

• Validación
  Las parejas deben aprender a validarse mutuamente. En lugar de limitarse a reconocer lo que dice su pareja, pueden aprender a validar lo que siente.
• Lenguaje positivo
  Aprender a utilizar un lenguaje positivo (en lugar de negativo y crítico) puede evitar que uno de los miembros de la pareja se sienta emboscado o criticado.
• Mayor contacto visual
  Mirar directamente a nuestra pareja de forma tranquila y relajada puede aumentar la comprensión y reducir la falta de comunicación. Haga que las parejas practiquen mirarse directamente a los ojos durante un máximo de cinco minutos.

Para niños

Los niños también pueden beneficiarse de la escucha activa, y es una habilidad que les ayudará en múltiples ámbitos de su vida (Listenwise, s.f.).

• Cuentos y predicción
  Compartir cuentos con los niños en grupo y hacerles después preguntas reflexivas les anima a desarrollar su capacidad de escucha activa.
• Crear preguntas
  Los niños pueden practicar su capacidad de escucha activa escribiendo preguntas mientras escuchan hablar a su profesor.
• Simon dice
  Este divertido juego es una forma estupenda de conseguir que los niños sean oyentes competentes a la vez que aprenden a concentrarse y mantener la atención.

Para los padres

Los padres deberían centrarse en la escucha activa cuando se comunican con sus hijos. Las siguientes técnicas de escucha activa pueden ayudar (The Center for Parenting Education, s.f.).

• Demuestre que escucha a su hijo; debe darse cuenta de que merece su atención.
• Escuchar sus disgustos y su angustia puede ayudar a demostrar la importancia de sus pensamientos y sentimientos.
• Dar tiempo a un niño para que elija su curso de acción demuestra que usted confía en su razonamiento.
• Practique no juzgar a su hijo y aceptar (aunque no esté de acuerdo) lo que dice.
• Aprenda a ser objetivo y a mantener sus sentimientos personales separados de los de su hijo.
• No entable una conversación con un resultado concreto en mente.

Para directivos

La escucha activa puede ser una parte valiosa del coaching de personal, pero requiere práctica. Los juegos de rol son especialmente útiles para desarrollar las habilidades necesarias (Nelson-Jones, 2014).

Afrontar la resistencia

Trabaje con un compañero para practicar la superación de la resistencia mediante el uso de habilidades de escucha activa. Practique situaciones en las que el empleado se resiste a hablar sobre problemas o dificultades en el trabajo:

• Mostrar una mayor comprensión emocional
• Darles permiso para ser reacios
• Comprometerse con el interés y la autoprotección del individuo
• Recompensarles por hablar y compartir

Preparar el entorno

Asegúrese de que el entorno es seguro para una conversación abierta. Puede ser útil establecer límites si hay varias personas para asegurarse de que no se habla más de la cuenta y se tiene la oportunidad de hacer preguntas.

Evitar el lenguaje restrictivo

Utilizar un lenguaje inadecuado puede impedir que las personas se comuniquen activamente. Intente evitar afirmaciones como las siguientes (Horton, 2019):

• Dar consejos: "¿Por qué no haces esto? "Deberías intentar..."
• Contar historias - "Eso me recuerda a cuando yo..."
• Superar - "Eso no es nada. Tendrías que haber visto lo que pasó cuando...".

Es demasiado fácil impedir que las personas se comuniquen abiertamente sugiriendo que sus opiniones -lo que piensan y lo que sienten- son menos importantes.

Pruebe estos ejercicios de comunicación para el trabajo que le ayudarán a poner en práctica la escucha activa en el lugar de trabajo.

Recursos de comunicación de PositivePsychology.com

Disponemos de muchos recursos para mejorar las habilidades de comunicación de terapeutas, consejeros y sus clientes.

Entre los recursos gratuitos se incluyen:

• Salida y reentrada de la ira
  Comparta con sus clientes este proceso de tres pasos para llevar a la pareja del conflicto a una comunicación constructiva.
• Lista de resolución de conflictos
  Una valiosa lista de comprobación de 10 elementos para ayudar a resolver conflictos.
• Uso de las afirmaciones con "yo
  Utilizar frases con "yo" puede ser una forma sencilla de comunicar cómo te sientes y, al mismo tiempo, identificarte con tus sentimientos y exponer los detalles del problema tal y como lo percibes.
• Comunicación asertiva
  Comprenda la diferencia entre comunicación asertiva, agresiva y pasiva reflexionando sobre situaciones personales.

Las versiones más extensas de las siguientes herramientas están disponibles con una suscripción al Positive Psychology Toolkit©, pero se describen brevemente a continuación:

• Respuesta activa-constructiva
  Este ejercicio introduce a los participantes en el concepto de interacciones de capitalización en las que una persona habla de algo positivo que le ha ocurrido y otra responde a esa revelación.
• Escuchar sin intentar resolver
  Esta herramienta se basa en el concepto de escuchar sin intentar resolver problemas. El ejercicio en grupo invita a los participantes a formar parejas y experimentar dos situaciones: (1) compartir un problema mientras se les escucha y (2) compartir un problema mientras se reciben consejos y soluciones.

Si buscas más formas basadas en la ciencia para ayudar a los demás a comunicarse mejor, echa un vistazo a esta colección de 17 herramientas validadas de comunicación positiva para profesionales. Utilízalas para ayudar a los demás a mejorar sus habilidades comunicativas y a establecer relaciones más profundas y positivas.

Un mensaje para llevar a casa

La escucha activa es algo más que sentarse en silencio; implica "lo que el entrevistador dice en respuesta a lo que el orador ofrece" (Miller y Rollnick, 2013, p. 49).

En lugar de poner obstáculos al diálogo abierto (culpar, avergonzar y analizar en exceso), el amigo, colega, familiar y terapeuta debe demostrar que escucha, comprende y empatiza.

Ninguna de las partes debe aspirar a la superioridad o a la autoridad, sino a formar una alianza de colaboración. Cuando mostramos empatía como parte de la escucha activa, animamos al interlocutor a compartir más al validar sin juzgar.

La escucha activa y empática es una habilidad vital en el asesoramiento. Los profesionales de la salud mental adoptan una actitud de respeto y aceptación, comprenden el marco de referencia interno de su cliente y reflejan sus sentimientos para demostrar que están en sintonía.

Para garantizar una escucha activa con los clientes, debemos permanecer presentes y disponibles. Y quizá lo más importante, debemos aprender y tener el valor de ponernos en su lugar.

Esperamos que haya disfrutado leyendo este artículo. No olvide descargar gratuitamente nuestras cinco herramientas de psicología positiva.