Ejemplo: La persona A critica → La persona B se siente atacada → La persona B toma represalias → La persona A se siente justificada → La persona A vuelve a criticar
Los pasos para trazar este bucle empiezan por identificar los desencadenantes de cada persona y cómo intenta protegerse, ya sea atacando, defendiéndose o retirándose. Examinar cómo interpreta cada persona lo que la otra dice y hace, cómo le hace sentir, cómo responde y el impacto que tiene en la relación.
Una vez que los clientes pueden trazar el bucle del conflicto, pueden aprender a sustituir la culpa por la conciencia (Maruyama, 1963). Utilizando un lenguaje neutro, los clientes podrán describir este bucle sin atacar ni señalar con el dedo y trabajar para encontrar puntos de intervención en los que cambiar una respuesta pueda romper el ciclo.
3. Aclarar necesidades, valores y objetivos
Si los clientes pueden identificar las necesidades, valores y objetivos subyacentes, el cambio en el diálogo pasa de discutir sobre quién tiene razón a encontrar lo que importa (Merolla y Harman, 2016). En otras palabras, los clientes pasarán de querer ganar una discusión a encontrar un terreno común y podrán relacionarse con una visión compartida.
Este proceso requiere que los clientes utilicen un lenguaje de respeto, justicia y comprensión para fomentar un entorno de seguridad y conexión.
Pregunte a sus clientes:
"¿Qué es lo más importante para ti en este momento?"
"¿Qué emociones le afloran al hablar de la importancia de este tema?".
Anime a sus clientes a encontrar temas comunes en cada una de sus respuestas.
4. Formación en habilidades: Hablar-escuchar
Una vez que los clientes han practicado técnicas de desescalada, identificado el bucle del conflicto y establecido objetivos o valores compartidos, pueden empezar a practicar habilidades de comunicación.
Practicar habilidades mediante la demostración y la repetición es un componente crucial para gestionar los conflictos y mejorar la comunicación en las relaciones (Fincham & Beach, 1999).
Comience por abordar estas cuatro habilidades:
- Describa
Los clientes observarán sin juzgar ni evaluar lo que se dice. Animo a los clientes a que digan lo que oyen o ven en lugar de cómo interpretan las afirmaciones. Invíteles a utilizar frases como "Me he dado cuenta de..." o "He oído..." para repetir lo que dice la otra persona.
- Validar
La validación es una necesidad crucial en cualquier relación. Los individuos se sienten automáticamente más relajados y abiertos a la resolución de problemas tras la validación (Bodenmann, 1997).
¿Cómo enseñamos a los clientes a validarse? Invíteles a nombrar y etiquetar la emoción que creen que experimenta su pareja. La validación emocional es una habilidad que puede enseñarse y aprenderse con la práctica. Pida a los interlocutores que trabajen para conectar una emoción específica con la situación de la que se está hablando.
Por ejemplo: "Parece que te sientes frustrado por el tiempo que paso fuera de casa".
Validar los sentimientos no significa estar de acuerdo con lo que dice la persona. Es importante reconocer lo que la otra persona está experimentando para que se sienta escuchada y comprendida. Esto establece una base de seguridad y respeto para que, en última instancia, se pueda llegar a algún tipo de acuerdo.
- Reflexionar y responder de forma constructiva
Se trata de una sencilla habilidad de parafraseo. Pida confirmación de que el mensaje se ha entendido con claridad.
"Quieres compartir las responsabilidades domésticas. ¿Es eso lo que quieres decir?"
La respuesta constructiva activa va más allá de la simple paráfrasis y anima a los clientes a responder de forma entusiasta y positiva a las buenas noticias. Implica compromiso emocional, retroalimentación positiva y hacer preguntas para demostrar interés.
- Asumir la responsabilidad
Asumir la responsabilidad implica utilizar afirmaciones del tipo "yo siento" y centrarse en la experiencia interna de la situación. A menudo, esta es una de las habilidades más difíciles de aprender para los clientes, ya que es exactamente lo contrario del deseo humano de ponerse a la defensiva o culpar (Ross et al., 2019).
Una vez introducidas estas habilidades, pida a los clientes que se turnen para practicarlas. Uno de ellos hablará durante dos minutos y el otro escuchará.
Señale en qué aspectos están dando en el clavo y en qué aspectos pueden querer trabajar. Puede utilizar esta hoja de trabajo de escucha activa para reflexionar sobre la interacción con sus clientes.
5. Peticiones, límites y resolución de problemas
Aquí es donde comienza la esencia de la discusión, una vez que los participantes han dominado las habilidades de regulación emocional y han establecido claramente los objetivos mutuos (Ross et al., 2019).
La comunicación no violenta (CNV) es un componente importante del escenario. La CNV hace hincapié en la compasión y la empatía para contrarrestar la naturaleza a menudo "violenta" de los conflictos.
Implica observar la situación sin juzgar, expresar los sentimientos abiertamente, identificar las necesidades insatisfechas y hacer peticiones específicas (Ross et al., 2019). La CNV es una forma saludable de hacer peticiones, establecer límites y resolver problemas.
- Solicitudes
Las peticiones son solicitudes específicas de una acción, comportamiento o servicio en un plazo determinado. A menudo, las personas insinúan lo que quieren, se sienten culpables, se quejan o exigen algo, lo que crea tensión y aumenta el conflicto. Las peticiones pueden convertir la frustración y la ambigüedad en colaboración.
Las peticiones deben enmarcarse en lo positivo, es decir, lo que se quiere frente a lo que no se quiere.
Ejemplo: "¿Puedes sacar la basura todos los lunes por la tarde?" frente a "Deja de jugar a videojuegos y ayuda en casa".
- Límites
Los límites incluyen el establecimiento de límites y consecuencias, centrándose en lo que usted hará y no en lo que hacen los demás. Es importante establecer lo que se va a hacer y lo que no, y cumplirlo sistemáticamente.
Fórmula: Esto es lo que estoy dispuesto a hacer/esto es lo que no estoy dispuesto a hacer. Utilice esta útil hoja de trabajo Cómo establecer límites para ayudar a sus clientes.
- Resolución de problemas
La resolución de problemas es un proceso colaborativo, no competitivo ni combativo. El objetivo es que las conversaciones pasen del conflicto a la curiosidad creativa sobre las necesidades subyacentes de ambas partes. Las personas pueden aportar ideas sin ser juzgadas, elegir soluciones que funcionen para todos y obtener información sobre su eficacia.
6. Reparar y reconectar
En esta fase, los clientes trabajarán para restablecer la confianza y reducir la amenaza de un conflicto en curso o en escalada. Esto se consigue mediante los siguientes pasos:
- Reconozca el impacto y el punto de ruptura o conflicto. Pida a los clientes que digan: "Puedo ver cómo ... fue hiriente y cómo afectó a ...". Esto aclara la situación en lugar de ignorarla.
- Los clientes se responsabilizarán de su parte del conflicto, lo que reduce la probabilidad de que se pongan a la defensiva y disminuye la amenaza.
- Identifique el impacto específico que tuvo cada parte en el conflicto. Por ejemplo: "Mi decisión de ir a la tienda provocó que llegaras tarde y te hizo sentir irrespetado". A menudo, a los individuos les preocupa menos el error en sí que el hecho de que se reconozca el impacto (Bieleke et al., 2021).
- Exprese comprensión y remordimiento genuinos. "Puedo ver cómo mi acción de ... te hizo sentir ..., y eso está mal".
- Enmiende sus errores y pase de la disculpa a la acción. Es un paso concreto para hacer las cosas bien. "Le reembolsaré el cargo accidental en su tarjeta de crédito".
- Cree un plan de prevención que describa cómo cambiarán las cosas en el futuro. "Le avisaré antes de hacer una compra superior a 50 dólares en el futuro". Un plan de prevención genera confianza al demostrar que se está aprendiendo en lugar de repetir comportamientos (Gottman y Gottman, 2015).
7. Plan de prácticas y prevención de recaídas
En este punto, los clientes son capaces de regular sus emociones, trazar el bucle del conflicto e identificar patrones, así como objetivos y valores compartidos. Los clientes han aprendido habilidades para gestionar el conflicto y romper el patrón.
Utilice esta hoja de ejercicios de habilidades esenciales con los clientes para reforzar la comunicación positiva, los límites y las técnicas de resolución de problemas que crearán formas nuevas y más saludables de abordar las diferencias.
Cree un plan si-entonces, que puede actuar como atajo mental durante situaciones emocionalmente cargadas. Por ejemplo: "SI mi pareja me critica y me siento a la defensiva, ENTONCES respiraré profundamente dos veces y diré: 'Me siento triste y dolido. ¿Podemos hablar de esto en un tono más suave?".
Los clientes pueden elegir o que se les asigne una o dos opciones de deberes cada semana en función de sus puntos fuertes, puntos débiles y necesidades individuales.
Además de las hojas de ejercicios sugeridas anteriormente, siga practicando la escucha con propósito.
Haga que los clientes informen continuamente de los conflictos reservando un tiempo cada semana para identificar los desencadenantes, lo que funcionó, lo que sigue siendo un reto y las nuevas ideas que pueden probar.
Ofrezca esta lista de comprobación para la resolución de conflictos en las sesiones informativas a fin de obtener más información.
Crear conexiones positivas fuera del conflicto es importante para fortalecer las relaciones y ayudará a las parejas a superar los momentos difíciles (Merolla y Harman, 2016). A menudo sugiero crear un ritual de conexión que proporcione puntos regulares de conexión para construir confianza, propósito y significado.
La prevención de recaídas también es un buen lugar para implantar rastreadores de progreso para medir la capacidad y eficacia de la resolución de conflictos y las habilidades de comunicación.
En este punto, los clientes pueden hacer un seguimiento de la frecuencia y duración de los conflictos, el tiempo que se tarda en "reparar tras la ruptura, y el número de peticiones exitosas que se hacen y se cumplen.
Los clientes también pueden registrar habilidades de comunicación eficaces, como el número de reflexiones precisas, validaciones y sesiones de escucha activa.
El conflicto forma parte de cualquier relación interpersonal y surge porque no hay dos personas exactamente iguales.
